Kundenorientierung
Kundenorientierung als Erfolgsfaktor? Warum ist die Kundenorientierung wichtig? Im Unterabschnitt 5.1.2 der ISO 9001 fordert die Norm, dass die Kundenanforderungen sowie gesetzliche und behördliche Forderungen erfüllt werden. Das die Risiken und Chancen, die die Konformität von Produkten beeinflussen können, bestimmt und behandelt werden. Und die Erhöhung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Fokus steht.
Die einfache Formel für die Kundenorientierung lautet, zufriedene Kunden (Kundenzufriedenheit) und dadurch eine Steigerung des Umsatzwachstums. Wie erreiche ich in der Organisation eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung? In einem Qualitätsmanagementsystem ISO 9001 sind diese Aktivitäten unabdingbar und einhergehend mit der Kundenorientierung:
Kundenbefragungen
Ein Unternehmen führt heutzutage keine Kundenbefragungen mehr durch. Die Kundenorientierung muss an Faktoren geknüpft sein, die von Kunden zu Kunde verschieden sein können, abhängig ob ich ein Produkt oder eine Dienstleistung erbringe. Der wichtigste Faktor ist und bleibt die Qualität der Produkte und der Dienstleistungserbringung. Weitere Faktoren sind:
Vertrauenskultur schaffen
Ein Kunde muss Vertrauen in die Produkte und Dienstleistungserbringung einer Organisation haben. Dadurch werden auch seine Bedürfnisse erfüllt. Die Organisation muss die Kundenerwartungen kennen und die Fähigkeit besitzen, diese auch umzusetzen. Dazu gehört natürlich auch, dass man diese regelmäßig analysiert und an den derzeitigen und zukünftigen Gegebenheiten anpasst. Im Unternehmen sind dafür meistens der Vertrieb oder die Marketing Abteilung verantwortlich. Die Kundenzufriedenheit ist nur ein kleiner Baustein in der Kundenorientierung.
Unternehmensstrategie
Ein weiterer Baustein ist die Unternehmensstrategie. Viele Unternehmen haben in ihrer Strategie Punkte wie diese verankert:
Das einzige was fehlt, ist die Mission wie man diese Unternehmensstrategie auch erreichen kann. Zum anderen fehlt in über 90% der Unternehmensstrategien die Kundenorientierung bzw. Kundenbindung. Beide sind nicht Teil der Strategie des Unternehmens. Wie wollen diese Unternehmen dann die Kundenorientierung und -bindung erreichen?
