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Kundenorientierung als Erfolgsfaktor

Kundenorientierung

Kundenorientierung als Erfolgsfaktor? Warum ist die Kundenorientierung wichtig? Im Unterabschnitt 5.1.2 der ISO 9001 fordert die Norm, dass die Kundenanforderungen sowie gesetzliche und behördliche Forderungen erfüllt werden. Das die Risiken und Chancen, die die Konformität von Produkten beeinflussen können, bestimmt und behandelt werden. Und die Erhöhung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Fokus steht.

Die einfache Formel für die Kundenorientierung lautet, zufriedene Kunden (Kundenzufriedenheit) und dadurch eine Steigerung des Umsatzwachstums. Wie erreiche ich in der Organisation eine hohe Kundenzufriedenheit und Kundenbindung? In einem Qualitätsmanagementsystem ISO 9001 sind diese Aktivitäten unabdingbar und einhergehend mit der Kundenorientierung:

  • Einhaltung der Kundenanforderungen und zutreffende gesetzliche und behördliche Forderungen
  • Bestimmen der Risiken und Chancen und einleiten von Maßnahmen zur Minimierung der Risiken
  • Bestimmen was Kundenorientierung für unsere Organisation bedeutet
  • Bestimmen was Kundenbindung für die Organisation bedeutet
  • Nachhaltig die Kundenzufriedenheit verbessern

Kundenbefragungen

Ein Unternehmen führt heutzutage keine Kundenbefragungen mehr durch. Die Kundenorientierung muss an Faktoren geknüpft sein, die von Kunden zu Kunde verschieden sein können, abhängig ob ich ein Produkt oder eine Dienstleistung erbringe. Der wichtigste Faktor ist und bleibt die Qualität der Produkte und der Dienstleistungserbringung. Weitere Faktoren sind:

  • Service
  • nach der Lieferung
  • Kundenkontakt
  • Benannte Ansprechpartner beim Kunden – nichts ist schlimmer, wenn man als Ansprechpartner verschiedene Personen in der Organisation hat
  • Reklamationsbearbeitung
  • Zeitnahe und vor allem eine fundierte Reklamationsbearbeitung – Zeitnah bedeutet, innerhalb von 24 Stunden zu antworten
  • Vermeidung von Wiederholfehler – Überprüfung der Wirksamkeit von Maßnahmen
  • Beschwerdemanagement ISO 10002
  • Standards entwickeln
  • Im Umgang mit den Kunden – schlechte Kommunikation vermeiden
  • Informationssicherheit TISAX
  • Sicherheit der Informationen gewährleisten

Vertrauenskultur schaffen

Ein Kunde muss Vertrauen in die Produkte und Dienstleistungserbringung einer Organisation haben. Dadurch werden auch seine Bedürfnisse erfüllt. Die Organisation muss die Kundenerwartungen kennen und die Fähigkeit besitzen, diese auch umzusetzen. Dazu gehört natürlich auch, dass man diese regelmäßig analysiert und an den derzeitigen und zukünftigen Gegebenheiten anpasst. Im Unternehmen sind dafür meistens der Vertrieb oder die Marketing Abteilung verantwortlich. Die Kundenzufriedenheit ist nur ein kleiner Baustein in der Kundenorientierung.

Unternehmensstrategie

Ein weiterer Baustein ist die Unternehmensstrategie. Viele Unternehmen haben in ihrer Strategie Punkte wie diese verankert:

  • Steigerung des Umsatzwachstums
  • Nullfehler-Philosophie
  • Hohe Kundenzufriedenheit
  • Beste Technologie
  • Nummer 1 in ihrem Segment

Das einzige was fehlt, ist die Mission wie man diese Unternehmensstrategie auch erreichen kann. Zum anderen fehlt in über 90% der Unternehmensstrategien die Kundenorientierung bzw. Kundenbindung. Beide sind nicht Teil der Strategie des Unternehmens. Wie wollen diese Unternehmen dann die Kundenorientierung und -bindung erreichen?

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Stefan Stroessenreuther

Consulting Qualitätsmanagement ISO 9001 | IATF 16949 Personenzertifizierter IATF 16949 und VDA 6.3 Auditor | Dozent IMB IntegrationsModell Bayreuth | Mitglied DGQ - Deutsche Gesellschaft für Qualität