Produktion und Dienstleistungserbringung

Steuerung der Produktion und Dienstleistungserbringung
Steuerung der Produktion und Dienstleistungserbringung

Produktion und Dienstleistungserbringung

In diesen Abschnitt 8.5 der ISO 9001 soll es der Organisation ermöglicht werden, Steuerungsmaßnahmen für die Produktion und Dienstleistungserbringung festzulegen, um zu gewährleisten, dass die angestrebten Ergebnisse erzielt werden und das Risiko für nichtkonforme Ergebnisse minimiert wird.

Ein Produktionsprozess besteht aus einer Abfolge von Aktivitäten, die ein Ergebnis hervorbringen. Während ein auslösendes Ereignis einen Produktionsprozess anstößt, beendet ein abschließendes Ereignis den Produktionsprozess, welches wiederum das Prozess auslösende Ereignis eines Folgeprozesses darstellen kann. Demzufolge ist ein Prozess durch Eingaben (Inputs) und Ergebnisse (Outputs) gekennzeichnet.

Der Aufwand einer Produktion (Herstellung und Steuerung) aus mehreren Teilprozessen (Funktionen) zusammen:

  • Planung und Einrichtung des Herstellprozesses (Rüsten)
  • Gesamtarbeitszeit für alle Arbeitsgänge
  • Qualität und Nacharbeit
  • Transportvorgänge / Teilehandling
  • Wartezeiten
  • Steuerung und Regelung

Prozesseingaben

Der Prozessinput bilden Einsatzfaktoren wie Betriebsmittel, Werkstoffe sowie Informationen, der Prozess Output kann entweder als Produkt oder Dienstleistung vorliegen. Für jeden Produktionsprozess ist festzuhalten, in welcher Form die Ergebnisse vom vorhergehenden Prozess Übergeben werden sollen, wie die Ergebnisse weiterverarbeitet werden und in welcher Form der weiterverarbeitete Prozessoutput an den anschließenden Prozess weitergegeben wird.

Der Input wird in der Regel von Lieferanten bereitgestellt (intern/extern), der Output ist für interne oder externe Kunden bestimmt. Interne wie externe Kunden stellen Qualitätsanforderungen an die Prozesseingaben und –ergebnisse. Der Grad der Übereinstimmung von Forderung und Leistung kann als ein mögliches Kriterium zur Bewertung der Qualität eines Prozesses herangezogen werden.

Schnittstellen

Komplexe Schnittstellenbeziehungen verursachen einen hohen Abstimmungsaufwand. Die Komplexität von Prozessen bestimmen sich sowohl über die Schnittstellen innerhalb der einzelnen Teilprozesse, als auch über Schnittstellen zu anderen Prozessen. Anhand eines Prozesssteckbriefes oder Turtle kann diese Systematik transparent dargestellt werden.

Steuerung der Produktion und der Dienstleistungserbringung

Die Organisation soll Bedingungen zur Steuerung der Produktion und Dienstleistungserbringung festlegen, dass die in Kapitel 8.1 „Betriebliche Planung und Steuerung“ festgelegten Kriterien erfüllt werden. Dabei ist der gesamte Produktions- und Dienstleistungszyklus zu berücksichtigen, einschliesslich Tätigkeiten nach der Lieferung und Korrekturmaßnahmen aus Nichtkonformitäten. Folgende Aspekte sind zu berücksichtigen:

  • Dokumentierte Informationen zu Eigenschaften der herzustellenden Produkte, oder für die Durchführung von Tätigkeiten (Arbeitsplatzbezogene Arbeitsanweisungen
  • Bedienungsanleitungen bzw. Anleitungen für Instandhaltung & Wartung
  • Alle relevanten Überwachungs- und Messressourcen z.B. Prüf- und Messmittel, Kalibrierung und Kennzeichnung von Prüf- und Messmittel, Kompetenzen
  • Alle relevanten Überwachungs- und Messtätigkeiten z.B. Freigabeverfahren, Erststückfreigabe, Zwischen- und Endkontrollen, Prozessfähigkeitsnachweise
  • Erforderliche Kompetenzen zum Ausführen der entsprechenden Tätigkeiten und andere Qualifikationen
  • Prozesse, die nicht durch Ergebnisse von Überwachungs- und Messtätigkeiten verifiziert werden können, müssen im Vorfeld validiert werden. (Validierung bedeutet, dass durch Nachweise die Anforderungen für einen bestimmten Anwendungszweck erfüllt wurden
  • Fehlersicherheit um menschliche Fehler zu minimieren z.B. Ergonomie am Arbeitsplatz, Bereitstellung von sicheren Vorrichtungen, Rotation am Arbeitsplatz
  • Umsetzung von Steuerungsmaßnahmen für die Freigabe, Lieferung und für Tätigkeiten nach der Lieferung

Aktivitäten der Steuerung

Die Norm ISO 9001 fordert, dass die Steuerung der Produkte und Dienstleistungserbringung unter beherrschten Bedingungen durchzuführen ist. Hierzu zählen die Verfügbarkeit von Prüfmitteln, die Infrastruktur und Prozessumgebung, die Kompetenz des Personals, Produktfreigaben und Folgeaktivitäten. Weitere Aktivitäten der Steuerung sind:

  • Verfügbarkeit von dokumentierter Informationen zu
    • Produkt- und Prozessmerkmale
    • Kennzahlen um die erzielten Ergebnisse zu bewerten
    • Abnahmekriterien
    • Instandhaltungspläne
    • Betriebsanweisungen
    • Maschinen- und Prozessfähigkeiten
    • Prozessbeschreibungen
    • Arbeitsplatzbeschreibungen
    • Qualifikationsnachweise
    • Protokolle für die Überwachung und Messung von Produkten
  • Ressourcen für die Überwachung und Messung für
    • Prozesskriterien
    • Abnahmekriterien für Prozesse, Prozessparameter, Maschinenparameter
  • Bereitstellung einer geeigneten Infrastruktur und Prozessumgebung
  • Fehlersicherheit zur Vermeidung von menschlichen Fehlern

Kennzahlen für die Steuerung der Produktion und Dienstleistungserbringung

  • Durchlaufzeiten, Rüstzeiten
  • Maschinenstillstandzeiten
  • Durchlaufzeit von Aufträgen
  • Energiekosten

Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit

Unter Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Abschnitt 8.5.2, muss die Organisation sicherstellen, dass Kennzeichnungen und Rückverfolgbarkeit verwendet wird, damit Prozesse, Produkte und Dienstleistungen bestimmt werden können, die durch nichtkonforme Ergebnisse im gesamten Produktions- und Dienstleistungsbereich beeinträchtigt werden könnten, soweit anwendbar. Bei der Auswahl des Verfahrens zur Kennzeichnung sollte folgendes berücksichtigt werden:

  • Grund der Kennzeichnung z.B. gesetzliche & behördliche Forderungen
  • In welchem Prozessschritt die Kennzeichnung vorgenommen werden muss
  • Die Art und Weise der Kennzeichnung

Die Verfahren zur Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit sind abhängig von der Art der Ergebnisse, z.B.

  • über Code, Etikett
  • Teilenummer
  • Dateibennenungssystem für elektronisch dokumentierte Informationen

Anforderungen an Produkte oder Prozesse, die eine dokumentierte Information (Nachweis) fordert, ist sicherzustellen, dass diese dokumentierte Information aufbewahrt und verfügbar gemacht wird. Z.B. in Falle einer Produkthaftung oder Rückrufaktion eines Fahrzeugherstellers. Oder bei einen fehlerhaften Prüf- und Messmittel wurde erkannt, dass die Kalibrierung fehlerhaft oder falsch durchgeführt wurde.

Umgang mit Kundeneigentum | SMCT-MANAGEMENT
Umgang mit Kundeneigentum und Erhaltung | SMCT-MANAGEMENT

Tätigkeiten nach der Lieferung

Im Abschnitt 8.5.5 muss sichergestellt werden, dass die Organisation relevante Anforderungen erfüllt, nachdem ein Produkt oder eine Dienstleistung geliefert wurde. Die Organisation muss verstehen, dass nach der Lieferung die Verantwortung über das Produkt oder der Dienstleistung nicht zwingend endet. Um die Tätigkeiten nach der Lieferung zu bestimmen, muss die Organisation bekannte Anforderungen berücksichtigen. Zum Beispiel gesetzliche und behördliche Anforderungen, Kundenanforderungen oder auch:

  • Rücknahme von Verpackungen
  • Vertragliche Vereinbarungen bzgl. Gewährleistungen
  • Kundenzugriff auf Online Informationen
  • Technischer Kundendienst
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Stefan Stroessenreuther

Consulting Qualitätsmanagement ISO 9001 | IATF 16949 Personenzertifizierter IATF 16949 und VDA 6.3 Auditor | Dozent IMB IntegrationsModell Bayreuth | Mitglied der Deutschen Gesellschaft für Qualität