Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit

Heutzutage ist die Konzentration auf die Kundenzufriedenheit unabdingbar. Aber haben wir wirklich die Idee verinnerlicht? Glauben wir wirklich, dass eine solche Konzentration das Potential hat, das Wachstum des Unternehmens voranzutreiben und sich auf das Maß des Wohlergehens auswirkt? Eng verbunden mit der Idee der Kundenzufriedenheit ist das Konzept der betrieblichen Exzellenz – der Hauptpunkt für Erfolg. Ohne den Fokus auf Exzellenz kommt man leicht dazu, einen zweiten oder dritten Rang zu akzeptieren. Der Beste zu sein, heißt, Änderungen sind willkommen und sich nach neueren und höheren Leistungsstandards zu strecken. Nur dann kann man die Ketten der Selbstgefälligkeit sprengen und den Pfad zum Durchbruch bahnen.

Was versteht man unter Kundenzufriedenheit​

Was versteht man unter Kundenzufriedenheit? Die Kundenzufriedenheit ist ein Gradmesser für ein gutes Produkt bei gleichbleibender Qualität. Die ISO 9001 fordert, dass man die Wahrnehmungen des Kunden bzgl. des Erfüllungsgrades seiner Anforderungen überwacht. Beispielsweise durch Kundenbefragungen, Rückmeldungen des Kunden, durch Analyse von Marktanteilen oder durch Gewährleistungsansprüche. Unternehmen die keine Reklamationen bekommen, müssen nicht zwangsläufig die an ihn gestellten Kundenerwartungen erfüllen. Die IATF 16949 geht in seinen Forderungen darüber hinaus und fordert:

  • Die Organisation muss die Zufriedenheit des Kunden durch eine ständige Bewertung überwachen – im einzelnen sind das:
  • Qualitätsleistung der gelieferten Teile
  • Störungen beim Kunden
  • Rücklieferungen aus dem Feld (Gewährleistung)
  • Liefertreue (einschliesslich Zusatzfrachtkosten)
  • Kundenbenachrichtungen bezgl. Qualitäts- oder Lieferproblemen
  • Weiter im Text fordert die IATF 16949, dass die Leistung der Produktionsprozesse auf die Einhaltung der Kundenforderungen überwacht werden und die Leistungsindikatoren der Kunden in die Überwachung einbezogen werden müssen.
  • Zu allerletzt wird in der Managementbewertung die Kundenzufriedenheit bewertet und Maßnahmen definiert, wenn die Ergebnisse der Leistungsindikatoren der Kunden nicht erreicht werden.

„Kundenzufriedenheit bedeutet, konstant die Kundenstandards für Qualität zu erfüllen und dies besser als der Wettbewerb.“​

Stefan Stroessenreuther

Was versteht man unter Kundenbindung?​

Ein neuer Kunde kostet uns dreimal soviel Ressourcen wie ein zurückgewonnener Kunde. Wie kann man die Kundenzufriedenheit steigern? Indem man den Kunden nicht nur ein Produkt oder Dienstleistung verkauft, sondern eine intensive Kundenbetreuung beibehält. Der Preis alleine ist nicht der Erfolg der Kundenbindung, sondern der produktbegleitende Service.

Steigerung der Kundenzufriedenheit​

Wie kann man die Kundenzufriedenheit steigern? Indem man eine schnelle und gute Problemlösung (Service) durchführt. In der Automobilindustrie ist der 8D-Report ein gutes Mittel um Kundenreklamationen systematisch zu bearbeiten. Aber die Problemlösung ist nur ein Baustein von vielen. Eine gute Kundenbindung ist auch mit den Kunden im Gespräch zu bleiben – die Kommunikation. Kundenfragebögen sind ein Mittel um eine Kundenzufriedensheitsmessung durch zuführen. Aber die direkte Kommunikation ist immer noch das beste Mittel um die Kundenbindung zu verstärken.

Wachstum

Das Wachstum eines Unternehmens hängt davon ab, wie gut wir die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Qualität, Preis und Lieferung erfüllen. Unsere Fähigkeit, diese Anforderungen mit Vorhersagbarkeit zu erfüllen, richtet sich nach der Prozessfähigkeit und der Menge an Streuung in all unseren Geschäftsprozessen, von der Verwaltung bis zur Herstellung eines Produktes.

Unterschied 3σ und 6σ​

3 Sigma

4 Sigma

5 Sigma

6 Sigma

1,5 falsch buchstabierte Wörter pro Seite in einem Buch

1 falsch buchstabiertes Wort pro 30 Seiten in einem Buch

1 falsch buchstabiertes Wort in einer Lexikonreihe

1 falsch buchstabiertes Wort in allen Büchern einer Bücherei

€ 2,7 Millionen Schulden pro € 1 Milliarde Vermögen

$63000 Schulden pro $1 Milliarde Vermögen

$570 Schulden pro $1 Milliarde Vermögen

$2 Schulden pro $1 Milliarde Vermögen

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Stefan Stroessenreuther

Consulting Qualitätsmanagement ISO 9001 | IATF 16949 Personenzertifizierter IATF 16949 und VDA 6.3 Auditor