Startseite » Kontext Organisation » Kundenzufriedenheit – den Fokus auf Exzellenz

Kundenzufriedenheit – den Fokus auf Exzellenz

Bewertung Kundenzufriedenheit | CSA-SYS
Bewertung Kundenzufriedenheit | CSA-SYS

Kundenzufriedenheit

Heutzutage ist die Konzentration auf die Bewertung der Kundenzufriedenheit unabdingbar. Aber haben wir wirklich die Idee verinnerlicht? Glauben wir wirklich, dass eine solche Konzentration das Potential hat, das Wachstum des Unternehmens voranzutreiben und sich auf das Maß des Wohlergehens auswirkt? Eng verbunden mit der Idee der Kundenzufriedenheit ist das Konzept der betrieblichen Exzellenz – der Hauptpunkt für Erfolg. Ohne den Fokus auf Exzellenz kommt man leicht dazu, einen zweiten oder dritten Rang zu akzeptieren. Der Beste zu sein, heißt, Änderungen sind willkommen und sich nach neueren und höheren Leistungsstandards zu strecken. Nur dann kann man die Ketten der Selbstgefälligkeit sprengen und den Pfad zum Durchbruch bahnen.

In den einschlägigen ISO Normen ist die Messung der Kundenzufriedenheit darauf ausgerichtet, dass das Produkt, oder die Dienstleistungserbringung durch die Kunden weiterempfohlen werden. Ist es einerseits ein wichtiger Gradmesser für die Messung der Kundenzufriedenheit, andererseits ist dem schwer nachzukommen. Um eine Weiterempfehlung durch Kunden messbar zu machen, kommt oftmals nur eine Befragung mittels Fragebogen in Betracht. In der ISO 9001 haben die Unternehmen einen großen Handlungsspielraum um die Messung der Kundenzufriedenheit zu bewerten. Sie Kriterien der Kundenzufriedenheit ISO 9001.

Was versteht man unter Kundenzufriedenheit​

Was versteht man unter Kundenzufriedenheit? Die Kundenzufriedenheit ist ein Gradmesser für ein gutes Produkt bei gleichbleibender Qualität. Die ISO 9001 fordert, dass man die Wahrnehmungen des Kunden bzgl. des Erfüllungsgrades seiner Anforderungen überwacht. Beispielsweise durch Kundenbefragungen, Rückmeldungen des Kunden, durch Analyse von Marktanteilen oder durch Gewährleistungsansprüche. Unternehmen die keine Reklamationen bekommen, müssen nicht zwangsläufig die an ihn gestellten Kundenerwartungen erfüllen. Die IATF 16949 geht in seinen Forderungen darüber hinaus.

Kriterien Kundenzufriedenheit ISO 9001

ISO 9000 definiert Überwachung als „Bestimmen des Status eines Systems, eines Prozesses, eines Produkts, einer Dienstleistung oder einer Aktivität“. In ISO der 9001 gibt es keine spezielle Anforderung für die Organisation, formelle Umfragen zur Kundenzufriedenheit oder andere Messungen der Kundenzufriedenheit durchzuführen, obwohl dies natürlich ein nützliches Instrument zur Überwachung der Kundenwahrnehmung sein könnte. Es ist daher wichtig, dass die Organisation versucht, die Dinge aus der Sicht des Kunden zu sehen und die Wahrnehmung des Kunden zu überwachen. Die Messung der Kundenzufriedenheit mag in einigen Situationen angemessen sein, ist jedoch keine direkte Anforderung des Standards. Die Bewertung der Kundenzufriedenheit ist auch Abhängig von :

  • Größe und Komplexität einer Organisation
  • den Grad der Entwicklungsstufen von Produkten und Dienstleistungen sowie von Kunden
  • die mit den Produkten und Dienstleistungen verbundenen Risiken
  • die Vielfalt des Kundenstamms

Die Organisation muss sich der spezifischen Merkmale der Produkte und Dienstleistungen bewusst sein, die sich wahrscheinlich auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Die Organisation sollte auf Indikatoren achten, die auf Kundenzufriedenheit oder Unzufriedenheit hinweisen und als Input für den Kundenfeedbackprozesses dienen können. Gute Quellen für solche Informationen können zum Beispiel sein:

  • Vom Kunden zurückgegebene Waren;
  • Garantieansprüche;
  • Überarbeitete Rechnungen;
  • Gutschriften;
  • Artikel in den Medien;
  • Verbraucher-Websites;
  • Direkte Beobachtung oder Kommunikation mit dem Kunden (zum Beispiel in einem Service Organisation)

Kriterien Kundenzufriedenheit IATF 16949

  • Die Organisation muss die Zufriedenheit des Kunden durch eine ständige Bewertung überwachen – im einzelnen sind das:
  • Qualitätsleistung der gelieferten Teile
  • Störungen beim Kunden
  • Rücklieferungen aus dem Feld (Gewährleistung)
  • Liefertreue (einschliesslich Zusatzfrachtkosten)
  • Kunden – Anzahl der Zusatzfrachtkosten
  • Kundenbenachrichtungen bezgl. Qualitäts- oder Lieferproblemen
  • Besonderer Kundenstatus (Yard Hold)

Weiter im Text fordert die IATF 16949, dass die Leistung der Produktionsprozesse auf die Einhaltung der Kundenforderungen überwacht werden und die Leistungsindikatoren der Kunden in die Überwachung einbezogen werden müssen. Zu allerletzt wird in der Managementbewertung die Kundenzufriedenheit bewertet und Maßnahmen definiert, wenn die Ergebnisse der Leistungsindikatoren der Kunden nicht erreicht werden.

Unternehmenswachstum

Das Wachstum eines Unternehmens hängt davon ab, wie gut wir die Erwartungen der Kunden in Bezug auf Qualität, Preis und Lieferung erfüllen. Unsere Fähigkeit, diese Anforderungen mit Vorhersagbarkeit zu erfüllen, richtet sich nach der Prozessfähigkeit und der Menge an Streuung in all unseren Geschäftsprozessen, von der Verwaltung bis zur Herstellung eines Produktes.

Messung der Kundenzufriedenheit nach IATF 16949

Bewertung und Erstellung von internen Analysen der Kundenzufriedenheit im Einklang mit den Anforderungen der IATF 16949. Die Bewertung der Kundenwahrnehmung als Strategie zur Kundenbindung. Erfolgreiche Unternehmen benötigen Informationen über die Akzeptanz ihrer Produkte und Dienstleistungen. Die regelmäßige Ermittlung und Bewertung dieser Informationen ist Voraussetzung für die kundenorientierte Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen und auch für die Veränderung von Vertriebsstrategien. Die IATF 16949 fordert die Ermittlung und Bewertung der Kundenzufriedenheit als Grundlage für die ständige Verbesserung der Geschäftsprozesse. Hier fordert die IATF 16949, dass die Leistungsindikatoren auf objektiven Nachweisen basieren und gibt entsprechende Vorgaben zu den Indikatoren.

Unsere Lösungen – Ihr Nutzen

Eine schnelle und unkomplizierte Auswertung der Kundenzufriedenheit ermöglicht Ihnen unser Modul „KundenzufriedenheitCSA+SYS„. Unsere Datenbank ermöglicht Ihnen eine strukturierte und transparente Darstellung der Kundenzufriedenheit sowie die Möglichkeit bei Abweichungen, Maßnahmen zu definieren und zu delegieren. Weitere integrierbare Module finden Sie auf CSR-SYS.

Anforderungen

Die Organisation muss die Wahrnehmungen des Kunden über den Erfüllungsgrad seiner Erfordernisse und Erwartungen überwachen. Die Organisation muss die Methoden zum Einholen, Überwachen und Überprüfen dieser Informationen bestimmen.
Beispiele für die Überwachung von Wahrnehmungen des Kunden können Kundenbefragungen, Rückmeldungen durch den Kunden zu gelieferten Produkten und erbrachten Dienstleistungen, Treffen mit Kunden, Analysen der Marktanteile, Anerkennungen, Gewährleistungsansprüche und Berichte von Händlern sein.

Die Organisation muss die Zufriedenheit ihrer Kunden mit der eigenen Leistung durch eine ständige Bewertung der internen und externen Leistungsindikatoren überwachen, um die Erfüllung der Spezifikationsanforderungen an Produkt und Prozess sowie anderer Kundenanforderungen sicherzustellen.

Bewertung Kundenzufriedenheit
Bewertung Kundenzufriedenheit

Die ISO 9001 als auch die IATF 16949 misst der Erlangung von hoher Kundenzufriedenheit und der Kundenorientierung im Allgemeinen eine ganz besondere Bedeutung bei. So muss die Organisation die Wahrnehmungen der Kunden über den Erfüllungsgrad der Erfordernisse und Erwartungen überwachen, und die Methoden zum Einholen, Überwachen und Überprüfen bestimmen. In der IATF 16949 werden hierzu weitere Anforderungen definiert, welche in die Kriterien zur Ermittlung der internen Kundenzufriedenheitsanalyse mit einbezogen werden müssen.

Mit unserem Datenbankmodul CSA+SYS erfüllen Sie die Anforderungen aus beiden Normen. Einfache Eingaben und vordefinierte Auswahlfelder machen die Ermittlung der Kundenzufriedenheit zu keiner ungeliebten Aufgabe. Durch ein Importmodul lassen sich z.B. Daten aus bestehenden ERP-System einfach übernehmen. Zudem können direkt in der Datenbank Maßnahmen hinterlegt werden, die automatisiert an die Verantwortlichen mit Termin gesendet werden. Nutzen Sie eine bereits bei vielen IATF 16949 zertifizierten Unternehmen eingesetzte Datenbank und fordern völlig unverbindlich, noch heute Ihren Testzugang an.

Starterpaket CSA-SYS Datenbankmodul

Kundenzufriedenheitsbewertung mit CSA-SYS 
CSA-SYS Kundenzufriedenheitsbewertung gemäß Anforderungen der ISO 9001 und IATF 16949 inklusive Serverlizenza. Anfrage
Software Service (Updates, Features, etc.)a. Anfrage

Optionen

Optionen 
Maßnahmenmodul (Erfassen und Verfolgen von Maßnahmen mit Verantwortlichkeiten, Termin und Mailfunktion)a. Anfrage
Import Modul (Übergabe von Daten aus ERP-System zum automatischen Einlesen von Lieferanteninformationena. Anfrage
Support bei Erstinstallation über remote (Konfiguration der Stammdaten etc.)a. Anfrage

Schulung

Schulung 
1 Stunde Basic-Schulunga. Anfrage
nv-author-image

Stefan Stroessenreuther

Consulting Qualitätsmanagement ISO 9001 | IATF 16949 Personenzertifizierter IATF 16949 und VDA 6.3 Auditor | Dozent IMB IntegrationsModell Bayreuth | Mitglied DGQ - Deutsche Gesellschaft für Qualität

Schlagwörter: