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Bewertung der Leistung fördert die fortlaufende Verbesserung

Bewertung der Leistung | SMCT-MANAGEMENT
Bewertung der Leistung | SMCT-MANAGEMENT

Bewertung der Leistung Kapitel 9

In diesen Kapitel 9 der ISO 9001 soll sichergestellt werden, dass durch die Bewertung der Leistung bestimmt werden kann, ob die angestrebten Ergebnisse erzielt werden können. Die ISO 9001 fordert, dass die Organisation bestimmt, was überwacht und gemessen werden muss und welche Verfahren zur Analyse der Bewertung der Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems QMS angewendet werden. Beim Bestimmen der Leistung und Wirksamkeit eines QMS ist die Leistung das messbare Ergebnis und die Wirksamkeit das Ausmaß, in dem Tätigkeiten realisiert und geplante Ergebnisse erreicht werden können. D.h., die Qualität, die sich auf die Prozesse und die Leistung des Qualitätsmanagementsystems auswirkt, muss messbar gemacht werden, um es aktiv beeinflussen zu können. Beispiele können sein. Mögliche Nachweise sind:

  • Prozess Produktion
  • Anzahl Reklamationen
  • Fehlerkosten (Ausschuss, Nacharbeit)
  • ppm (Parts per Million)
  • Verhältnis produzierte Menge zu fehlerhaften Einheiten
  • Verhältnis Anzahl Reklamationen zu Vorjahreszeitraum
  • Prozess Beschaffung
  • Lieferantenbewertung
  • Umschlagshäufigkeit von lieferantenbezogenen Artikel
  • Verhältnis kalkulierte Materialkosten zu tatsächlichen Materialkosten
  • Prozess Audit
  • Verhältnis Anzahl Abweichungen zum Vorjahreszeitraum
  • Anzahl durchgeführter Audits zum Vorjahreszeitraum

Was wird gemessen

Die Organisation muss, wenn sie bestimmen will, was überwacht und gemessen werden soll, auch die anderen ISO 9001 Forderungen beachten:

Kundenzufriedenheit

Anders als bei der Bewertung der Kundenzufriedenheit nach IATF 16949, in der nach festgelegten Kriterien eine interne Bewertung durchgeführt werden muss, ist der Fokus der ISO 9001 auf die Überwachung von Kundenrückmeldungen zur Kundenzufriedenheit gelegt. Dieser Ansatz soll dabei helfen, die Wahrnehmung der Kunden bezüglich Produkte und Dienstleistungen der Organisation zu verstehen und ob die Bedürfnisse der Kunden erfüllt wurden. Die Organisation muss das Verfahren bestimmen, die sie zur Bewertung der Kundenzufriedenheit verwenden will. Beispiele können sein:

  • Meinungsumfragen
  • Kundenkommunikation 8.2.1
  • Auswertung von Kundendaten zur Qualität
  • Marktanteilanalysen
  • Reklamationen
  • Gewährleistungsansprüche
  • Soziale Medien
  • Veröffentlichte Informationen in Zeitungen oder Zeitschriften

Viele der o.g. Verfahren zur Bewertung der Kundenzufriedenheit im Abschnitt 9.1.2 ist abhängig von der Rückmeldung der Kunden. Versuchen Sie anhand von Qualitätsdaten wie z.B. Anzahl Reklamationen, externe und interne Fehlerkosten, PPM Quoten, Liefertreue etc. eigene Kriterien für die Bewertung der Kundenzufriedenheit aufzustellen, unabhängig vom Kunden.

Kundenzufriedenheit Bewertung | SMCT MANAGEMENT
Kundenzufriedenheit Bewertung | SMCT MANAGEMENT

Analyse und Bewertung

Im Abschnitt 9.1.3 Analyse und Bewertung soll es der Organisation ermöglicht werden, Daten und Informationen aus den Ergebnissen der Überwachung und Messung zu analysieren und zu bewerten, um die Anforderungen an die Prozesse, Produkte und Dienstleistungen zu bestimmen und ob die Anforderungen erfüllt sind. Die Organisation sollte die aus ihrer Sicht sinnvollen Datenquellen für die Bewertung bestimmen um die Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems zu bewerten. Beispiele sind unteranderem:

  • Konformität von Produkten und Dienstleistungen
  • Nichtkonformitäten z.B. Reklamationen, PPM Quoten, Ausschuss, Nacharbeit, Fehlerkosten, Liefertreue
  • Dienstleistungserbringung z.B. Servicezeiten, Kommunikation, Bearbeitung von Anfragen
  • Ergebnisse aus der Rückmeldung von Kunden
  • Planmäßige Lieferung und Liefermengentreue
  • Status der Qualitätsziele

Die Organisation sollte festlegen in welchen Intervallen diese Bewertungen stattfinden, abhängig von den Risiken und wo Verbesserung notwendig sind. Die Ergebnisse aus Analyse und Bewertung sollte in einer dokumentierte Information vorliegen wie z.B.:

  • Trendanalysen
  • Balance Scorecards
  • Kennzahlen Dashboards

Die Analyse und Bewertung von Daten ist nicht nur auf die Managementbewertung bezogen. Die Daten sollten regelmäßig durch die Organisation erhoben werden um Schwachstellen und Probleme im Qualitätsmanagementsystem frühzeitig zu erkennen. Der Grad der Erhebung von Ergebnissen für die Analyse und Bewertung sollte dementsprechend hoch angesiedelt werden.

Internes Audit - First Party Audit
Internes Audit – First Party Audit
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Stefan Stroessenreuther

Consulting Qualitätsmanagement ISO 9001 | IATF 16949 Personenzertifizierter IATF 16949 und VDA 6.3 Auditor | Dozent IMB IntegrationsModell Bayreuth | Mitglied DGQ - Deutsche Gesellschaft für Qualität