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ISO 9000 – 7 Grundsätze des Qualitätsmanagements

7 Grundsätze des Qualitätsmanagements | ISO 9000
7 Grundsätze des Qualitätsmanagements | ISO 9000

ISO 9000

Die Grundlage zum Aufbau eines QM-Systems bietet die Normenfamilie DIN EN ISO 9000 ff. mit den ein-zelnen Normen DIN EN ISO 9000, 9001, 9004 und 19011. Die DIN EN ISO 9000 beschreibt die Grundla-gen für QM-Systeme und erläutert die wichtigsten Begriffe des QMs. Die eigentlichen Anforderungen an ein QM-System sind Inhalt der DIN EN ISO 9001. Die DIN EN ISO 9004 stellt einen Leitfaden für die Leistungsverbesserung (Verbesserung) von Unternehmen bereit.

ISO 9000 Familie
ISO 9000 Familie

Die DIN EN ISO 9000 dient der Beschreibung von Grundlagen von QM-Systemen und deren Terminologie. Eine wesentliche Grundlage der QM-Normen bilden die sieben Grundsätze des QM. Diese Grundsätze sind Richtlinien die zur Verbesserung der Leistungsfähigkeit eines Unternehmens herangezo-gen werden sollen.

Verbesserung QM System
Verbesserung QM System

Nebenstehende Abbildung stellt ein prozessorientiertes QM-System dar. Die Abbildung zeigt, dass Kunden und interessierte Parteien beim Erzeugen von Eingaben eine wichtige Rolle spielen.

Um die Zufriedenheit der Kunden und interessierten Parteien zu messen und zu verbessern, ist eine Beurteilung über deren Wahrnehmung erforderlich. Es wird überprüft, in welchem Umfang ihre Erfordernisse und Erwartungen erfüllt worden sind

ISO 9000 – 7 Grundsätze kurz erklärt

Die ISO 9000 mit Revision 2015 ersetzt die Ausgabe 2005 und wurde im November 2015 herausgegeben. Gegenüber der ISO 9000:2005 wurden folgende Änderungen vorgenommen: Die Grundsätze des Qualitätsmanagements wurden von acht auf sieben verringert. Der „Prozessorientierte Ansatz“ und der „Systemorientierter Managementansatz“ wurde zum Grundsatz „Prozessorientierter Ansatz“ zusammengefasst.

Die ISO 9001:2015, welche in der Normenfamilie DIN EN ISO 9000 enthalten ist, selbst oder daraus abgeleitete Normen und technische Spezifikationen zählen in Deutschland aktuell als die meistakzeptierten Normen / Spezifikationen bezüglich Qualitätsmanagements. Im Rahmen der Überarbeitung der ISO 9000 (September 2015) wurde bei der Revision 2015, welche die Ausgabe 2005 ersetzt, Änderungen im Bereich der Grundsätze des Qualitätsmanagements vorgenommen. Aus den in der ISO 9000:2005 acht gültigen Grundsätze sind in der der ISO 9000:2015 sieben geworden, die Grundsätze „Prozessorientierter Ansatz“ und „Systemorientierter Managementansatz“ wurden zum Grundsatz „Prozessorientierter Ansatz“ zusammengefasst.

Neben der Überarbeitung der Grundsätze und diversen Anpassungen bezüglich Begrifflichkeiten und Definitionen, wurden auch weitere Anpassungen vorgenommen, so gibt es jetzt neben den sieben Grundsätzen des Qualitätsmanagements, eine Beschreibung der grundlegenden Konzepte (Qualität, Qualitätsmanagement, interessierte Parteien, Kontext der Organisation, Unterstützung durch die Leitung, Bewusstsein und Kommunikation) sowie ein Vorgehensmodell wie das Qualitätsmanagementsystem im PDCA Zyklus entwickelt werden kann.

7 Grundsätze des Qualitätsmanagements

  1. Kundenorientierung – Erfüllung der Kundenanforderungen
  2. Führung – Führungskräfte auf allen Ebenen der Organisation, die sich für die Erreichung der Qualitätsziele engagieren
  3. Engagement von Personen – Kompetente, befugte und engagierte Personen auf allen Ebenen der Organisation
  4. Prozessorientierter Ansatz – Ergebnisse werden wirksamer und effizienter erzielt, wenn Tätigkeiten als zusammenhängende Prozesse verstanden werden
  5. Verbesserung – Fortlaufende Verbesserung
  6. Faktengestützte Entscheidungsfindung – Entscheidungen auf Basis der Analyse und Auswertungen der Daten und Informationen
  7. Beziehungsmanagement – Nachhaltiger Erfolg durch führen und steuern der Beziehungen zu relevanten interessierte Parteien.

Grundsatz 1: Kundenorientierung

Der Hauptschwerpunkt der Kundenorientierung liegt darin, die Kundenanforderungen zu erfüllen und darüber hinaus zu übertreffen. Die Organisation kann nachhaltig Erfolg haben, wenn das Vertrauen der Kunden und Stakeholder nachhaltig gefestigt und bewahrt wird. Das heisst nichts anderes als die Kundenerwartungen und die Erwartungen der interessierten Parteien im vollen Umgang zu erfüllen um nachhaltig Erfolg zu haben. Dazu gehört auch sich mit den Erwartungen der Kunden und interessierten Parteien auseinanderzusetzen und zu verstehen.

  • Kundenerwartungen erhöhen
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Erfüllung der Erwartungen der Stakeholder
  • Verstehen der Erwartungen der Stakeholder

Grundsatz 2: Führung

Die Führungskräfte und die oberste Leitung müssen als Vorbild agieren und die Bedingungen schaffen, damit die Qualitätspolitik und deren Qualitätsziele, die Unternehmensstrategie kommuniziert werden und die Mitarbeiter sich dafür engagieren, diese Ziele zu erreichen. Das funktioniert nur, wenn die Führungskräfte, die Mitarbeiter einbeziehen in die Organisation.

  • Steigerung der Leistung, durch fortlaufende Verbesserung der Qualitätsziele
  • Verbesserte Kommunikation zwischen allen Ebenen der Organisation
  • Einbeziehen der Mitarbeiter in das gesamte Qualitätsmanagementsystem

Grundsatz 3: Engagement von Personen

Um das Engagement von Personen (Mitarbeiter) zu fördern, muss die Organisation alle Personen in das Qualitätsmanagmentsystem einbeziehen. Nur dadurch kann gewährleistet werden, dass alle Personen am Erreichen von Zielen und Werten mitarbeiten. Dazu zählt Anerkennung, Befähigung und die Förderung von Kompetenz und Wissen.

  • Schulungen und Workshops zum besseren Verständnis QMS und Wissenserweiterung
  • Motivation der Mitarbeiter durch Anerkennung und Befugnisse

Grundsatz 4: Prozessorientierter Ansatz

Der prozessorientierte Ansatz ist nur zu erreichen, wenn alle relevanten Prozesse des Qualitätsmanagementsystems und die Schnittstellen ausreichend beschrieben (dokumentiert) werden. Die Prozessergebnisse können verbessert werden, wenn die Prozessschnittstellen ausreichend gesteuert und bewertet werden. Dadurch kann die Prozessleistung wesentlich erhöht werden was zur Folge hat, dass bei den Verantwortlichen Mitarbeiter im Prozess durch ein besseres Prozessverständnis auch bessere Ergebnisse erzielt werden.

  • Prozessverständnis erhöhen und kommunizieren
  • Prozesse steuern und bewerten um die Prozessleistung zu erhöhen

Grundsatz 5: Verbesserung

Die Verbesserung eines Qualitätsmanagementsystems ist die fortlaufende Bewertung ihrer Leistung. Dadurch werden Probleme und Handlungsfelder zeitnah erkannt. Die Verbesserung bezieht sich sowohl auf das gesamte Qualitätsmanagementsystem als auch auf Produkte und Dienstleistungen. Im einzelnen geht es darum aus internen Audits, der Managementbewertung, der Ursachenanalysen aus Problemlösungen konkrete Maßnahmen der Verbesserung abzuleiten und einzuführen. Nur dadurch kann die Organisation das bestehende Leistungsniveau erhalten und auf zukünftige Ereignisse besser reagieren.

  • Ursachenanalysen von internen Fehlern und Reklamationen
  • Kommunikation der Qualitätsziele um miteinander an der Verbesserung zu arbeiten
  • Maßnahmen aus internen Audits, Managementbewertung und Aktionsplänen

Grundsatz 6: Faktengeschützte Entscheidungsfindung

Bei der faktengeschützten Entscheidungsfindung geht es darum, Entscheidungen nicht nur subjektiv, sondern auf Basis von Ursachenanalysen, Kennzahlen, Trends zu bewerten und zu analysieren. Die Risiken müssen dabei berücksichtigt werden. Zahlen, Daten, Fakten sollen dabei helfen die richtigen Entscheidungen unter Berücksichtigung der Risiken zu treffen.

  • Führen mit Zielen
  • Sicherstellung einer korrekten Datenbasis
  • Entscheidungen auf ZDF treffen und auf Nachweise

Grundsatz 7: Beziehungsmanagement

Die interessierten Parteien (Stakeholder) beeinflussen die Leistung einer Organisation. Daher ist es wichtig, die Stakeholder und externe Partner (Lieferanten, Anbieter) in das Beziehungsmanagement einzubeziehen. Ein nachhaltiger Erfolg stellt sich ein, wenn die Organisation zu allen seinen interessierten Parteien, eine Beziehung auf Vertrauen und dem gemeinsamen Verständnis für die Ziele und Werte priorisiert.

  • Einbeziehung der Interessierten Parteien (Stakeholder)
  • Einbeziehung der Lieferanten und externe Anbieter
  • Einbeziehung der Kunden
  • Einbeziehung der Mitarbeiter

Die Normenreihe ISO 9000

Die Normenreihe ISO 9000 gehört zu den weitverbreitesten Standards weltweit. Bei der Einführung eines Managementsystems ISO 9001 ist die Nutzung der gesamten ISO 9000 Normenreihe ausdrücklich gewünscht. Während die ISO 9001 lediglich die Systemanforderungen beschreibt, liefern die ISO 9000 und ISO 9004 Instrumente und Empfehlungen für die Umsetzung. Leider werden diese beiden letztgenannten Normen bei der Implementierung der ISO 9001 selten genutzt. Dabei schliessen diese Normen die Lücken der ISO 9001.

Begriff Kontext Organisation

In der ISO 9000:2015 wird der Kontext der Organisation definiert mit „Kombination von interner und externer Themen, die eine Auswirkung auf die Vorgehensweise einer Organisation hinsichtlich der Entwicklung und des Erreichen ihrer Ziele haben kann.“ Die Ziele einer Organisation beziehen sich auf Produkte und Dienstleistungen, Investitionen und Verhaltensweisen gegenüber interessierte Parteien.

Begriff Interessierte Parteien

Eine Interessierte Partei ist eine „Anspruchsgruppe, Person, Organisation“ die Entscheidungen oder Tätigkeiten beeinflussen können. Beispiele für interessierte Parteien sind: Eine Interessierte Partei ist eine „Anspruchsgruppe, Person, Organisation“ die Entscheidungen oder Tätigkeiten beeinflussen können. Beispiele für interessierte Parteien sind: Kunden, Eigentümer, Personen der Organisation, Anbieter, Bankiers, Gewerkschaften und Wettbewerber.

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Stefan Stroessenreuther

Consulting Qualitätsmanagement ISO 9001 | IATF 16949 Personenzertifizierter IATF 16949 und VDA 6.3 Auditor | Dozent IMB IntegrationsModell Bayreuth | Mitglied DGQ - Deutsche Gesellschaft für Qualität

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