ISO 10002 – Reklamationsmanagement

Die ISO 10002 ist ein Leitfaden für das Reklamationsmanagement. Der ISO Standard unterstützt Unternehmen bei der Umsetzung eines wirksamen Reklamationsmanagements. Ziel ist es, die Effektivität und Effizienz von beteiligten Prozessen im Beschwerdemanagement zu steigern. Die ISO 10002 kann sowohl als einzelnes Managementsystem oder in Verbindung mit anderen Managementsystemen implementiert werden. Zum Beispiel im Qualitätsmanagement System der ISO 9001.

Beschwerdemanagement für Unternehmen

Bei der Festlegung einer Beschwerdepolitik und seiner Ziele sind sämtliche relevante gesetzliche und behördliche sowie finanzielle Anforderungen zu berücksichtigen. Die oberste Leitung trägt die Verantwortung für die Umsetzung. Unterstützt wird die oberste Leitung aktiv durch das Top Management. Im Fokus steht die Kundenzufriedenheit. Notwendige Prozessbeschreibungen, Verfahrensanweisungen und Formulare müssen erstellt werden. Der Prozess muss eingeführt werden und von allen Mitarbeiter gelebt werden. Die Mitarbeiter müssen sensibilisiert werden im Umgang mit Reklamationen und deren Auswirkungen auf das Image des Unternehmens und der Kundenzufriedenheit.

ISO 10002 Norm Kapitel
ISO 10002 Norm Kapitel

Normkapitel ISO 10002

  • Kapitel 4: Leitprinzipien
  • Kapitel 5: Rahmen für die Reklamationsbearbeitung
  • Kapitel 6: Planung, Gestaltung und Entwicklung
  • Kapitel 7: Durchführung des Prozesses zur Reklamationsbearbeitung
  • Kapitel 8: Aufrechterhaltung und Verbesserung
  • Anhang B: Anleitung für kleine Unternehmen
  • Anhang C: Reklamationsformular
  • Anhang D: Objektivität
  • Anhang E: Flussdiagramm zur Reklamationsbearbeitung
  • Anhang F: Reklamations- Rückverfolgungsformular
  • Anhang G: Antworten
  • Anhang H: Flussdiagramm zur Eskalation
  • Anhang I: Fortlaufende Überwachung
  • Anhang J: Audit

Leitprinzipien für Unternehmen

  • Oberste Leitung und Top Management tragen die Verantwortung
  • Bereitstellung der notwendigen Ressourcen
  • Zeitnahe Bearbeitung von Reklamationen (Sofortmaßnahmen innerhalb 24h)
  • Alle eingehenden Reklamationen haben den gleichen Status unabhängig vom Kunden
  • Transparenter Ablauf des Beschwerdemanagements
  • Bewusstseinsbildung bei Mitarbeitern und Top Managements fördern
  • Regelmäßige Auditierung
  • Regelmäßige Bewertung des Beschwerdemanagements

Verbesserung Beschwerdemanagements

Die Informationen, die durch den Prozess und der Bearbeitung von Beschwerden erhalten werden, können zu Verbesserungen bei Produkten und Prozessen führen und bei ordnungsgemäßer Bearbeitung der Beschwerden das Ansehen der Organisation schützen und verbessern (unabhängig von Größe, Standort und Branche). Ein effektiver und effizienter Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden spiegelt die Bedürfnisse sowohl der Organisationen wider die Produkte liefern, als auch derjenigen, die diese Produkte erhalten. In der Einführung zu ISO 10002 heißt es weiter: Die Umsetzung des in dieser Internationalen Norm beschriebenen Prozesses kann einem Beschwerdeführer Zugang zu einem offenen und reaktionsschnellen Beschwerdeverfahren gewähren:

  • Verbesserung der Fähigkeit der Organisation, Beschwerden auf konsistente, systematische und reaktionsschnelle Weise zur Zufriedenheit des Beschwerdeführers und der Organisation zu lösen;
  • Verbesserung der Fähigkeit einer Organisation, Trends zu erkennen, Ursachen für Beschwerden zu beseitigen und die Abläufe der Organisation zu verbessern;
  • Unterstützung einer Organisation bei der Entwicklung eines kundenorientierten Ansatzes zur Lösung von Beschwerden und Ermutigung der Mitarbeiter, ihre Fähigkeiten im Umgang mit Kunden zu verbessern, und
  • eine Grundlage für die kontinuierliche Überprüfung und Analyse des Beschwerdeprozesses, der Lösung von Beschwerden und der vorgenommenen Prozessverbesserungen bieten.

Prüfung der Leistung des Beschwerdemanagements

  • die Konformität der Prozesse zur Bearbeitung von Beschwerden mit den Richtlinien und Zielen der Organisation
  • das Ausmaß, in dem der Prozess der Bearbeitung von Beschwerden verfolgt wird
  • die Fähigkeit des bestehenden Beschwerdebearbeitungsprozesses, Ziele zu erreichen,
  • Stärken und Schwächen des Beschwerdeverfahrens
  • Ergebnisse der internen Audits des Beschwerdeverfahrens
  • Verbesserungsmöglichkeiten im Beschwerdeverfahren und seinen Ergebnissen

Die Ergebnisse der Managementüberprüfung sollten Folgendes umfassen:

  • Entscheidungen und Maßnahmen im Zusammenhang mit der Verbesserung der Wirksamkeit und Effizienz des Beschwerdeverfahrens
  • Vorschläge zu Produkt- und Serviceverbesserungsentscheidungen
  • Maßnahmen im Zusammenhang mit dem ermittelten Ressourcenbedarf (z. B. Schulungsprogramme) zur Ermittlung von Verbesserungsmöglichkeiten.
8D Report - 8 Schritte | SMCT MANAGEMENT
8D Report – 8 Schritte | SMCT MANAGEMENT

Unterstützung

Wir unterstützen Sie beim Aufbau eines Beschwerdemanagements nach ISO 10002. Durch unsere langjährige Erfahrungen in der Automobilindustrie haben wir die Kompetenz und Praxis um ein Beschwerdemanagement gemäß den Anforderungen der ISO 10002 nachhaltig zu implementieren. Im Anhang B der ISO 10002 finden Sie eine Anleitung speziell für kleine Unternehmen.

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Stefan Stroessenreuther

Consulting Qualitätsmanagement ISO 9001 | IATF 16949 Personenzertifizierter IATF 16949 und VDA 6.3 Auditor | Dozent IMB IntegrationsModell Bayreuth

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