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Problemlösung

Problemlösung Reklamation
Problemlösung Reklamation

Problemlösung (Problemlösungsmethode)

Problemlösungsmethoden sind in der ISO 9001 Abschnitt 10.2 und in der IATF Abschnitt 10.2.3 gefordert. Die IATF 16949 fordert sogar einen dokumentierten Prozess zur Problemlösung. Die 8D Methodik hat sich in den letzten Jahren als Problemlösungsmethode etabliert. Nicht nur im automotiven Bereich sondern auch in der Industrie ist dieser Standard der Problemlösung nicht mehr wegzudenken.

Das Standardformular 8D Report reicht heutzutage nicht mehr aus um eine fundierte Ursachenanalyse durchzuführen. Ishikawa, 5 Why und viele andere Tools werden mit einem 8D Report kombiniert und gewährleisten dadurch eine gezielte Ursachenanalyse und eine wirksame Eliminierung der Fehlerentstehung. Wir bieten auch Schulungen zu Problemlösungsmethoden, beispielsweise die 8D-Methodik. Siehe auch unsere Information zur Reklamationsmanagement ISO 10002.

Kundenbeschwerden ISO 9001

Während es in ISO 9001 keine einzige Klausel gibt, die sich mit der Bearbeitung von Kundenbeschwerden befasst, ist es für Auditoren wichtig, die verschiedenen Klauseln der Norm zu kennen, die sich auf dieses Thema beziehen und die es ihnen ermöglichen, den Problemlösungsprozess eines Unternehmens im internen Audit bewerten.

  • Gemäß Abschnitt 5.1.2 muss das Top-Management sicherstellen, dass „Kundenanforderungen (…) ermittelt, verstanden und konsequent erfüllt werden“.
  • Gemäß Abschnitt 8.2.1 c) muss die Organisation „Kundenfeedback zu Produkten und Dienstleistungen, einschließlich Kundenbeschwerden“ einholen.
  • Gemäß Abschnitt 9.1.2 muss die Organisation „die Wahrnehmung der Kunden überwachen, inwieweit ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt wurden“. Dies ist tatsächlich anspruchsvoller als nur auf Kundenbeschwerden zu reagieren, da die Organisation bei ordnungsgemäßer Implementierung proaktiv Kundenfeedback einholen muss, anstatt sich nur zurückzulehnen und auf „formelle Beschwerden“ zu reagieren
  • Gemäß Abschnitt 9.1.3 muss die Organisation geeignete Daten zum Grad der Kundenzufriedenheit analysieren und auswerten. Dies sollte wiederum anspruchsvoller sein als nur die Beantwortung von Beschwerden
  • Gemäß Abschnitt 9.3 müssen Eingaben zur Überprüfung durch das Management „Kundenfeedback“ enthalten, das notwendigerweise Kundenbeschwerden enthält
  • In Abschnitt 10.2.1 werden Anforderungen für die Überprüfung von Nichtkonformitäten, einschließlich etwaiger Beschwerden aufgrund von Kundenbeschwerden definiert und anschließend auf diese NCs reagiert, um die Ursache zu ermitteln, Korrekturen und Korrekturmaßnahmen durchzuführen und die Wirksamkeit zu überprüfen usw.

Problemlösungsmethoden​

Die technische Spezifikation IATF 16949 fordert, dass festgelegte Problemlösungsmethoden und Lösungsansätze in Abhängigkeit der unterschiedlichsten Arten von Problemen und deren Tragweite durchgeführt werden. Die Probleme bei der Neuentwicklung von Produkten, Probleme in der aktuellen Fertigung, Feldbeanstandungen, Auditfeststellungen sind unterschiedlicher Natur und müssen je nach Problem systematisch analysiert und bearbeitet werden. Je höher das Risiko, desto mehr Aufwand muss in die Problemlösung investiert werden

Probleme systematisch lösen​

Beispielsweise wird bei der Produktherstellung festgestellt, dass das eingesetzte Prüfsystem fehlerhaft ist. Die Ursache für das fehlerhafte Prüfsystem wird nicht analysiert, sondern das Prüfmittel wird gesperrt, eventuell aus den Verkehr gezogen und den Werker ein neues kalibriertes Prüfmittel zur Verfügung gestellt. Folgende Schritte werden nicht oder nur halbherzig durchgeführt:

  • Sofortmaßnahmen
  • Eingrenzung und Aussortierung fehlerhafte bzw. fehlerverdächtige Produkte
  • Risikoanalyse
  • Welche Produkte wurden mit den defekten Prüfmittel kontrolliert
  • In welchen Zeitraum?
  • Welche Menge ist bereits in der Pipeline zum Kunden u./o. im Umlaufbestand?
  • Warum konnte das eingesetzte Prüfmittel nicht sofort nach dem Defekt aus den Verkehr gezogen werden?
  • Ursachenanalyse
  • Angewendete Methode (Bsp. Ishikawa)
  • Auswertung, Ergebnisse
  • Korrektur Maßnahmen
  • Berücksichtigung ähnlicher Prozesse und Produkte (gleiches Prüfmittel im Einsatz)
  • Umsetzung von systematischen Korrektur Maßnahmen
  • Messmethodik
  • Wirksamkeit
  • Bewertung der Wirksamkeit
  • Aktualisierung
  • FMEA
  • Produktionslenkungsplan PLP
Problemlösung Reklamation
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PDCA (Plan, Do, Check, Act)​

Der bekannteste Regelkreis aus der ISO 9001 ist der PDCA (Plan, Do, Check, Act). In den vier Phasen werden die Methoden angewendet, die die Problemlösung unterstützt:

Plan = Planen: Die Problemlösungsmethode um vor der Umsetzung (Do) geplant werden. Es beinhaltet die Analyse des IST-Zustandes sowie die Entwicklung eines neuen Konzpets zur Verbesserung

Do = Umsetzen: Bedeutet nichts anderes, als das neue Konzept zu testen und gegebenenfalls weiter zu optimieren mit einfachen Mitteln (z.B. Muster, provisorische Vorrichtungen)

Check = Überprüfen: Das optimierte Konzept wird sorgfältig auf Umsetzung überprüft und nach erfolgreicher Überprüfung freigegeben

Act = Absicherung: Die Einführung wird nach der Freigabe auf seine Wirksamkeit überprüft. Sie setzt je nach Anwendungsfall organisatorische Aktivitäten voraus (Arbeitsanweisung, Stücklisten, Stammdaten, Arbeitsplatz etc.). Die Verbesserung beginnt dann wieder bei Plan = Planen

Interpretation 10.2

Gemäß ISO9001: 2015, Unterabschnitt 10.2 „Nichtkonformität und Korrekturmaßnahmen“ (10.2.1) muss die Organisation auf eine Nichtkonformität reagieren und Maßnahmen ergreifen, um diese zu kontrollieren und zu korrigieren. Darüber hinaus muss die Organisation den Handlungsbedarf bewerten, um die Ursachen der Nichtkonformität zu beseitigen, damit sie nicht an anderer Stelle erneut auftritt, indem sie die Nichtkonformität überprüft, die Ursachen ermittelt usw. In Kapitel 10.2.2 wird beschrieben, dass die Organisation dokumentierte Informationen als Nachweis für die Art der Nichtkonformitäten und etwaiger späterer ergriffener Maßnahmen sowie als Nachweis für die Ergebnisse von Korrekturmaßnahmen aufbewahrt. Es ist nicht ganz klar, ob auch die Ursachenanalyse dokumentiert werden soll oder ob es ausreicht, nur die Ursache(n) zu dokumentieren.

Zusammenfassung​

Für die Lösung interner Probleme entscheiden Sie als Unternehmen, welche Tools zweckmäßig sind, um eine gezielte Problemlösung durchzuführen. „Der Weg ist das Ziel“. Ansonsten sind die kundenspezifischen Anforderungen bzgl. der Bearbeitung von Problemen / Reklamationen zu beachten. Schreibt der Kunde eine Problemlösung vor z.B. 8D Report, müssen sie diese auch anwenden.

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Stefan Stroessenreuther

Consulting Qualitätsmanagement ISO 9001 | IATF 16949 Personenzertifizierter IATF 16949 und VDA 6.3 Auditor | Dozent IMB IntegrationsModell Bayreuth | Mitglied DGQ - Deutsche Gesellschaft für Qualität