8D Report

8D Report - 8 Schritte zum Erfolg
8D Report – 8 Schritte zum Erfolg

Reklamationsmanagement wird in vielen Unternehmen dem Zufall und dem Kenntnisstand der oft zufällig handelnden Personen überlassen. Es wird keine systematische Analyse durchgeführt und keine darauf aufbauenden Maßnahmen eingeleitet. Die Qualitätsnormen ISO 9001 und IATF 16949 fordern eine lückenlose Erfassung, Bearbeitung, Dokumentation und Nachvollziehbarkeit von Reklamationen.

Der 8D Report wird in vielen Unternehmen als notwendiges Übel angesehen. Dabei wird übersehen, dass die 8D-Methodik gleichzeitig eine einfache und sehr effiziente Problemlösungmethode darstellt, die einen wertvollen Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung der Produkte und Abläufe leisten kann.

Definition Qualität

„Ein Hersteller eines Produktes oder einer Dienstleistung liefert nach dieser Definition Qualität, wenn die Bedürfnisse bzw. Erwartungen der Kunden erfüllt werden.“ Qualität ist deshalb kein absoluter Begriff, sondern immer von den Erwartungen des Kunden abhängig.

Nur die von Kunden subjektiv empfundene Qualität kann zu Kundenzufriedenheit und im besten Fall zu Kundentreue werden. Unter Qualität im Sinne einer Fehlerrate wird die Konformität des Prozessergebnisses zu definierten Vorgaben (zur Outputnorm) von (internen und externen) Kunden gesehen.

8D Report - Problem
8D Report – Problem

Inhalt 8D Report

  • D1 Zusammenstellung Team
    Die Teamzusammenstellung ist abhängig von der Reklamation. Teammitglieder sollten immer genügend Produkt- und Prozesskenntnisse besitzen
  • D2 Problembeschreibung
    Man beginnt mit einer vollständigen Beschreibung und Eingrenzung des Problems. Betroffene Teile und/oder Chargen sollten eingegrenzt werden. Auch für die spätere Rückmeldung der PPM (Parts per Million) an den Kunden
  • D3 Sofortmaßnahmen
    Danach werden Sofortmaßnahmen eingeleitet, die den Schaden begrenzen und eine weitere Ausbreitung des Problems verhindern. Bei den Sofortmaßnahmen sollten auch andere Standorte mit einbezogen werden. Das Problem sollte an die relevanten Mitarbeiter kommuniziert werden. Eventuell weitere Fachexperten zur Problemlösung hinzuziehen.
  • D4 Fehlerursache(n) feststellen (ermitteln)
    Durch eine fundierte Ursachenanalyse können sie den Fehler dauerhaft abstellen. Bei diesen Schritt ist es wichtig, die Ursache, die zum Fehler geführt hat, eindeutig zu identifizieren. Nur so können sie nachhaltige Abstellmaßnahmen definieren und ein Wiederauftreten des Fehlers dauerhaft verhindern.
  • D5 Planen der Abstellmaßnahmen
    Nach einer Ursachenanalyse werden Maßnahmen zur Korrektur des Fehlers entwickelt. Im Vordergrund steht die Fehlervermeidung. Bei der Planung der Abstellmaßnahmen sollten die Wechselwirkungen zu anderen Produkten oder Prozessen überprüft werden, um keine Überraschungen zu erleben.
  • D6 Einführen der Abstellmaßnahmen
    Die Maßnahmen sollten mit einer kontinuierlichen Wirksamkeitskontrolle verifiziert werden bis eindeutig feststeht, dass der Fehler behoben worden ist. Nach erfolgreicher Umsetzung der Abstellmaßnahmen können die Sofortmaßnahmen beendet werden.
  • D7 Fehlerwiederholung vermeiden
    Um zukünftig in neuen Produkten einen gleichen oder ähnlichen Fehler auszuschließen, sind die Prozess-FMEA und weitere relevante Dokumente zu überarbeiten. Stellen sie sicher, dass ähnliche oder gleiche Fehler in der gesamten Lieferkette dauerhaft vermieden werden können.
  • D8 Team belobigen
    Nach Abschluss der Problemlösung werden die gewonnenen Erkenntnisse für bestehende und zukünftige Produkte und Prozesse verfügbar gemacht. Das Team sollte gewürdigt werden.
Bewertung - Kriterien
Bewertung – Kriterien

Ziele 8D Methode

  • Ziele 8D Report
  • Eine schnelle, zeitnahe Reklamationsbearbeitung – Erstantwort innerhalb 24h – zeigt den Kunden, dass sie schnell und effektiv auf die Reklamation reagieren.
  • Sofortmaßnahmen umsetzen – in der Organisation, beim Lieferanten, Teile in der Pipeline und beim Kunden – und einführen
  • Die Ermittlung der wahren Grundursache ist oberstes Ziel. Verwechseln sie nicht die Fehler- mit der Grundursache.
  • Fehlerwiederholungen sind zu vermeiden. Deshalb ist es wichtig eine kontinuierliche Wirksamkeitskontrolle durchzuführen
  • Einberufung eines Teams unter zu Hilfenahme von Fachexperten (Instandhaltung, Werkzeugbau etc.)

Reklamationen intern | extern

Bei Reklamationen ist zwischen intern und extern zu unterscheiden. Interne Reklamationen werden dann ausgelöst, wenn innerhalb der Wertschöpfungskette einer Organisation, Prüfungen zu einem negativen Ergebnis geführt haben. Externe Reklamationen sind dann auszulösen, wenn ein Kunden die Qualität der gelieferten Ware bemängelt.

Beispielsweise bei einer Wareneingangsprüfung oder am Montageband. Es ist wichtig, interne und externe Reklamationen strikt von einander zu trennen. Jedes auf dem Markt befindliche CAQ System kann heute die verschiedensten Reklamationsarten unterscheiden. Ein Formular für den 8D Report sollte mindestens die VDA Anforderungen erfüllen.

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Stefan Stroessenreuther

Consulting Qualitätsmanagement ISO 9001 | IATF 16949 Personenzertifizierter IATF 16949 und VDA 6.3 Auditor | Dozent IMB IntegrationsModell Bayreuth