Beschwerdemanagement

In allen Regelwerken finden wir das Thema Beschwerdemanagement. In der Automobilindustrie gibt es den 8D-Report oder 8D-Methode. Der 8D-Report ist aufgebaut in 8 Schritte und führt den Mitarbeiter gezielt durch die Reklamation. Das Beschwerdemanagement oder Reklamationsmanagement hat als Ziel, die Kundenzufriedenheit trotz Reklamationen aufrechtzuerhalten.

Ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement liefert wertvolle Hinweise auf Stärken und Schwächen eines Unternehmens. Wichtig ist, dass eine fundierte Ursachenanalyse Bestandteil des Beschwerdemanagements ist. Das Ergebnis dieser Ursachenanalyse liefert wertvolle Hinweise auf die Entstehung des Fehlers. Dadurch können gezielte Maßnahmen umgesetzt werden um ein Wiederauftreten des Fehlers zu vermeiden. Dadurch erhöht sich die Kundenzufriedenheit.

Seit dem 01.01.2023 sind Unternehmen verpflichtet ein anonymes Hinweisgebersystem einzurichten. Hierzu wurde durch den deutschen Bundestag in 2022 das Hinweisgeberschutzgesetz verabschiedet. Ein Hinweisgebersystem ist im Grunde ein Beschwerdeverfahren wo Mitarbeiter, Lieferanten, Kunden anonym eine Verstoß melden können. Grundvoraussetzung eines Beschwerdeverfahrens ist, dass die Hinweisgeber ihre Hinweise anonym melden können.