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Kommunikation

Kommunikation ISO 9001 | SMCT-MANAGEMENT
Kommunikation ISO 9001 | SMCT-MANAGEMENT

Kundenkommunikation

Ein effektiver Kundenkommunikationsprozess trägt zum Erfolg des Qualitätsmanagementsystems eines Unternehmens und letztendlich zum Erfolg des Unternehmens selbst bei. Umgekehrt lassen sich viele Probleme, die ein Unternehmen mit seinen Kunden hat, häufig auf eine schlechte Kommunikation zurückführen. In ISO 9001 Abschnitt 8.2.1 der Kundenkommunikation heißt es:

  • Die Kommunikation mit Kunden umfasst:
  • Bereitstellung von Informationen in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen;
  • Bearbeitung von Anfragen, Verträgen oder Bestellungen, einschließlich Änderungen;
  • Einholen von Kundenfeedback zu Produkten und Dienstleistungen, einschließlich Kundenbeschwerden;
  • Umgang mit oder Kontrolle von Kundeneigentum;
  • gegebenenfalls Festlegung spezifischer Anforderungen für Notfallmaßnahmen
Vorteile Consulting Beratung | SMCT-MANAGEMENT CONCEPT
Vorteile Consulting Beratung | SMCT-MANAGEMENT CONCEPT

In ISO 9001 gibt es eine Reihe anderer Anforderungen, bei denen direkt oder indirekt auf die Kundenkommunikation Bezug genommen wird. Das Top-Management stellt sicher, dass die Kundenanforderungen festgelegt und erfüllt werden, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Die Überprüfung der Anforderungen in Bezug auf das Produkt, die vor der Verpflichtung der Organisation zur Lieferung eines Produkts an den Kunden durchgeführt wurde (z. B. Einreichung von Angeboten, Annahme von Verträgen oder Bestellungen, Annahme von Änderungen von Verträgen oder Bestellungen).

Wenn der Kunde keine dokumentierte Anforderungserklärung vorlegt, müssen die Kundenanforderungen vor der Annahme von der Organisation bestätigt werden. Die Organisation muss über ein System verfügen, um diese Anforderungen zu erfüllen. Genehmigung der Verwendung fehlerhafter Produkte durch Freigabe oder Annahme unter Konzession durch eine zuständige Behörde und gegebenenfalls durch den Kunden.

Strategie und politische Kommunikation

Die effektive Kommunikation der Strategie und Richtlinien ist entscheidend für den nachhaltigen Erfolg der Organisation. Eine solche Kommunikation sollte sinnvoll, zeitnah und kontinuierlich sein. Die Kommunikation sollte auch einen Feedback-Mechanismus und einen Überprüfungszyklus umfassen und Bestimmungen enthalten, um Änderungen in der Umgebung der Organisation proaktiv anzugehen.

Unternehmensstrategie Unternehmen | SMCT-MANAGEMENT
Unternehmensstrategie Unternehmen | SMCT-MANAGEMENT

Informationen

Die Organisation sollte Prozesse einrichten und aufrechterhalten, um zuverlässige und nützliche Daten zu sammeln und diese Daten in die für die Entscheidungsfindung erforderlichen Informationen umzuwandeln. Dies umfasst die Prozesse, die für die Speicherung, Sicherheit, den Schutz, die Kommunikation und die Verteilung von Daten und Informationen an alle relevanten Parteien erforderlich sind. Die Informations- und Kommunikationssysteme des Unternehmens müssen robust und zugänglich sein, um ihre Fähigkeiten sicherzustellen. Die Organisation sollte die Integrität, Vertraulichkeit und Verfügbarkeit von Informationen in Bezug auf ihre Leistung, Prozessverbesserungen und Fortschritte auf dem Weg zu nachhaltigem Erfolg sicherstellen.

Überprüfung der Wirksamkeit

Die Überprüfung der Effektivität der Kundenkommunikation ist eine wichtige Komponente für die Kundenzufriedenheit. Abhängig von der Größe, Komplexität und Kultur der Organisation gibt es in ISO 9001 keine spezifischen Anforderungen an dokumentierte Informationen. Möglicherweise ist jedoch eine entsprechende Dokumentation erforderlich, um eine effektive Implementierung des Prozesses der Kundenkommunikation sicherzustellen. ISO 9000 definiert den Begriff „Kunde“ als Empfänger eines Produkts oder einer Dienstleistung. Es enthält außerdem Beispiele für Kunden, einschließlich des „Endverbrauchers“.

Viele Organisationen verkaufen ihre Produkte und Dienstleistungen über Händler und Einzelhändler und erhalten möglicherweise keine Bestellungen direkt von den Endverbrauchern. Es ist wichtig zu überprüfen, wie die Organisation mit den Endverbraucher über die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen kommuniziert, sowie den Mechanismus, um Feedback (neben Beschwerden) von den Endverbrauchern und anderen relevanten interessierten Parteien zu erhalten. Beispielsweise in der Managementbewertung. Es sollte anerkannt werden, dass die Bedürfnisse der Händler / Einzelhändler manchmal von denen der Endverbraucher abweichen können.

Kategorien Kommunikation

  • Die allgemeine Kommunikation eines Unternehmens mit bestehenden oder potenziellen Kunden – wie Werbung oder Marketinginformationen,
  • Spezifische Informationen in Bezug auf eine Kundenanfrage, Anforderung oder Bestellung und
  • Kommunikation als Reaktion auf Kundenfeedback und Beschwerden

Wenn die Organisation Bestellungen von Händlern und nicht von Endverbrauchern erhält, sollte festgestellt werden, dass die den Endverbrauchern zur Verfügung stehenden Produktinformationen (Broschüren, Flyer, Kataloge, Websites usw.) die Produkte und Dienstleistungen angemessen und genau beschreiben. Es sollte auch festgelegt werden, wie die Kundenbedürfnisse identifiziert und Produktspezifikationen ermittelt wurden.

Im internen Audit würden die Auditoren die Produktinformationen überprüfen, um zu bestätigen, dass sie Kunden oder potenziellen Kunden leicht zugänglich sind, und Informationen bereitstellen, die aktuell sind. Im internen Audit könnte man beispielsweise auch abfragen, wie oft Werbematerial, Websites und Produktkataloge überprüft werden, um die aktuellen Produktangebote und -dienstleistungen des Unternehmens widerzuspiegeln, und welche Maßnahmen ergriffen werden, wenn ein bestimmtes Produkt geändert, eingestellt oder nicht mehr verfügbar ist.

Interne Kommunikation

Die interne Kommunikation zwischen allen Parteien einer Organisation ist ein wesentlicher Bestandteil eines funktionierenden Qualitätsmanagementsystems. Veränderungen müssen allen Mitarbeitern transparent kommuniziert werden. Denn eine gute Interaktion erhöht die Akzeptanz bei den Mitarbeitern und entscheidet mit darüber, ob die Veränderungen erfolgreich umgesetzt wird.

Schlechte Kommunikation von „oben nach unten“ führt dazu, dass Mitarbeiter wichtige Entscheidungen nur „halbherzig“ erfahren und sind daher gegenüber Veränderungen negativ eingestellt. Es entsteht eine Kluft zwischen „den Entscheidern da oben“ und den betroffenen Mitarbeitern, die sich nicht für die Veränderungen mitverantwortlich fühlen. In der ISO 9001 gibt es sowohl festgelegte als auch implizite Anforderungen an die interne Kommunikation, die auf ein effektives Qualitätsmanagement abzielen, z.B:

  • die angegebenen Anforderungen (Kundenforderungen, Änderungen)
  • 5.2.2 Kommunikation der Qualitätspolitik
  • 7.4 Kommunikation

Weitere Anforderungen an die Kommunikation:

  • 5.1 Führung und Engagement (das Anforderungen an das Top-Management festlegt, von denen viele eine Kommunikation mit dem Top-Management erfordern, z. B. diejenigen, die relevante QMS-Konzepte fördern, wie z. B. den Prozessansatz, risikobasiertes Denken, Verbesserung und Sicherstellung der Wirksamkeit des QMS).
  • 9.2.2 d) über die Berichterstattung der Ergebnisse der internen Audits.
Qualitätspolitik Unternehmenspolitik | SMCT-MANAGEMENT
Qualitätspolitik Unternehmenspolitik | SMCT-MANAGEMENT

Weitere Leitlinien zur Kommunikation finden Sie in ISO 9004: 2018, Abschnitt 7.4: „Die effektive Kommunikation der Strategie und Richtlinien mit relevanten Zielen ist für den nachhaltigen Erfolg der Organisation von wesentlicher Bedeutung. Eine solche Kommunikation sollte sinnvoll, zeitnah und kontinuierlich sein. Die Kommunikation sollte einen Feedback-Mechanismus enthalten und Bestimmungen enthalten, um Änderungen im Kontext der Organisation proaktiv anzugehen.

Der Kommunikationsprozess der Organisation sollte sowohl vertikal als auch horizontal ablaufen und auf die unterschiedlichen Bedürfnisse der Empfänger zugeschnitten sein. Zum Beispiel können dieselben Informationen auf eine Art und Weise an Personen innerhalb der Organisation und auf eine andere Art und Weise an interessierte Parteien weitergegeben werden.“ Es ist wichtig zu beachten, dass diese Anleitung aus ISO 9004 keine Anforderung ist, aber zusätzliche Einblicke in die Relevanz der internen Kommunikation bietet.

Feedback

Rückkoppelung in Form von Feedback erhöht nicht nur die Akzeptanz, sondern dient als Prüfstein dafür, ob die richtigen Botschaften auch tatsächlich ankommen und verstanden werden. Eine gut geplante Kommunikationsstrategie umfasst daher immer eine gelungene Mischung aus Informationselementen und Feedbackschleifen. Z.B.:

  • Management leitete die Kommunikation in Arbeitsbereichen
  • Teambesprechungen und andere Besprechungen, z. B. zur Anerkennung von Leistungen
  • Notiz Tafel
  • E-Mail, Intranet und Websites
  • Firmen- oder Inhouse-Magazin / Newsletter
  • Mitarbeiterversammlungen
  • Einzelne Mitteilungen oder Briefe

Information

Fehlende Verständigung setzt den Erfolg der Veränderung aufs Spiel. Unabdingbar für eine erfolgreiche Veränderung ist eine klare und transparente Interaktion über das „Änderungsvorhaben“. Nur Mitarbeiter die ausreichend über die Veränderung informiert sind und den Gesamtzusammenhang kennen, werden sich dafür einsetzen. Z.B. durch:

  • Befragung des Top-Managements, um einen Einblick in die internen Kommunikationspraktiken und deren Effektivität zu erhalten
  • sich einen Überblick über die festgelegten Strukturen für die interne Kommunikation verschaffen und deren Angemessenheit prüfen.
  • Befragung von Mitarbeitern, um festzustellen, ob sie sich der Qualitätspolitik, der Ziele und der Leistung des Managementsystems sowie anderer relevanter QMS-Konzepte bewusst sind.
  • Bewertung der Korrekturmaßnahmenprozesse der Organisation, um zu überprüfen, ob eine angemessene interne Kommunikation stattfindet.
  • Bewertung der Relevanz und des Veröffentlichungsdatums der angezeigten Informationen (die Informationen, die übermittelt werden, haben keinen Wert, wenn sie veraltet sind).
  • Untersuchen der Rückkopplungsmechanismen innerhalb der Organisation, z. Einzelinterviews oder Bewertungen, Mitarbeiterbefragungen usw.
  • Evaluierung von Schulungs- und Einführungsprogrammen innerhalb der Organisation. Diese Programme sollten Informationen zur Funktionsweise des Qualitätsmanagementsystems enthalten.
  • Anzeigen dokumentierter Informationen (z. B. Sitzungsprotokolle), die interne Kommunikationselemente enthalten sollten.
Qualitätsziele Kennzahlen | SMCT-MANAGEMENT
Qualitätsziele Kennzahlen | SMCT-MANAGEMENT

Kapitel 7.4 Kommunikation

Die neue ISO 9001 fordert im Kapitel 7.4 Kommunikation: „Die Organisation muss die interne und externe Kommunikation in Bezug auf das Qualitätsmanagement System bestimmen [….].“ Das bedeutet, dass die Organisation Kommunikationsmittel in Bezug auf folgende Kriterien: „Themen (worüber); Zeitpunkt (wann); Verantwortlichen (wer) und Mittel (wie) festlegen muss.“ Viele Unternehmen haben diese Forderung bereits implementiert ohne es zu wissen. Generieren Sie einen Terminplan (Kalender) aller „Wiederkehrenden Besprechungen“ in Excel und fügen Sie folgende Spalten ein:

  • Thema (der wiederkehrenden Besprechung)
  • Prozesseigner der Besprechung (Verantwortlich für die Durchführung)
  • Zeitpunkt der Besprechung
  • Teilnehmer

Kommunikationsmittel​

Ferner gehören dazu auch folgende Kommunikationsmittel: Mitarbeitergespräche, Besprechungsprotokolle, Stellen- / Funktionsbeschreibungen, ASA Sitzung, Kennzahlenmeeting etc.. Genauso können Sie auch bei anderen Managementsystemen wie DIN ISO 14001, ISO 45001 verfahren. Als Kennzahl für den Prozess Kommunikation können sie folgende Kennzahlen einführen:

  • Auswertung Anzahl Kundenbesuche /-befragungen
  • Beteiligungsquote bei der Mitarbeiterbefragung
  • Beteiligungsquote bei KVP Prozessen
  • sonstige Kommunikationsmittel
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Stefan Stroessenreuther

Consulting Qualitätsmanagement ISO 9001 | IATF 16949 Personenzertifizierter IATF 16949 und VDA 6.3 Auditor | Dozent IMB IntegrationsModell Bayreuth | Mitglied DGQ - Deutsche Gesellschaft für Qualität

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