Die Kundenzufriedenheit messen ist ein wichtiges Leistungsmerkmal rund um die Dienstleistung. Oft bestimmen die Leistungen der Mitarbeiter eines Unternehmens über die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden. Gerade im Servicebereich, wo Kunden direkt mit den Mitarbeitern kommunizieren, kann das Unternehmen wichtige Indikatoren für die Messung der Kundenzufriedenheit ableiten:
Die Kundenzufriedenheit nach DIN EN ISO 9001
Ein Qualitätsmanagement nach ISO 9001 fordert eine regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit. Im Kapitel 9.1.2 fordert die Norm: ” Die Organisation muss die Wahrnehmung des Kunden über den Erfüllungsgrad seiner Erfordernisse und Erwartungen überwachen. Die Organisation muss die Methoden zum Einholen, Überwachen und Überprüfen dieser Informationen bestimmen.”
Kunden vergleichen Erwartungen und Erfahrungen indem sie vergleichbare Produkte und Dienstleistungen beispielsweise des Wettbewerbs mit einander vergleichen. Ein Indikator für die Messung der Kundenzufriedenheit ist beispielsweise eine nicht funktionierende Kundenhotline.
Das Kano Modell
Die Kundenzufriedenheit umfasst:
Indifferenzzone: Ein Konzept, welches in der Kundenzufriedenheit die Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung beschreibt.
Basismerkmale
Die Basismerkmale werden von den Kunden vorausgesetzt. Sind diese nur teilweise vorhanden sorgt das für eine geringere Kundenzufriedenheit und schlägt sich auch in der Unzufriedenheit der Kunden nieder. Beispielsweise hätte ein Auto keinen Innenspiegel, wären die Kunden sehr unzufrieden.
Leistungsmerkmale
Die Leistungsmerkmale eines Produkts oder Dienstleistung werden von Kunden explizit erwartet und schaffen Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit eines Kunden. Kunden bewerten die Leistung einer Dienstleistung anhand von Konkurrenzprodukten. Beispielsweise beim Auto bzgl. Kraftstoffverbrauch, Fahrleistung oder Wiederverkaufswert.
Begeisterungsmerkmale
Begeisterungsmerkmale können ein Produkt oder Dienstleistung auszeichnen und von der Konkurrenz abheben. Beispielsweise durch Sonderausstattungen eines Autos, besondere Garantie- und Serviceleistungen. Bewerten Sie die Zufriedenheit der Kunden durch einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit.
