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Kundenzufriedenheit messen – Kano Modell

Die Kundenzufriedenheit messen ist ein wichtiges Leistungsmerkmal rund um die Dienstleistung. Oft bestimmen die Leistungen der Mitarbeiter eines Unternehmens über die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der Kunden. Gerade im Servicebereich, wo Kunden direkt mit den Mitarbeitern kommunizieren, kann das Unternehmen wichtige Indikatoren für die Messung der Kundenzufriedenheit ableiten:

  • Welche Indikatoren geben Auskunft, ob Kunden mit den Leistungen des Unternehmens zufrieden ist?
  • Wie werden die Indikatoren bzw. Kennzahlen regelmäßig ausgewertet bzw. gemessen?
  • Welche Schlüsse zieht das Unternehmen aus der Messung der Kundenzufriedenheit?
  • Welche Maßnahmen werden abgeleitet und wie werden diese umgesetzt?

Die Kundenzufriedenheit nach DIN EN ISO 9001

Ein Qualitätsmanagement nach ISO 9001 fordert eine regelmäßige Messung der Kundenzufriedenheit. Im Kapitel 9.1.2 fordert die Norm: “ Die Organisation muss die Wahrnehmung des Kunden über den Erfüllungsgrad seiner Erfordernisse und Erwartungen überwachen. Die Organisation muss die Methoden zum Einholen, Überwachen und Überprüfen dieser Informationen bestimmen.“

Kunden vergleichen Erwartungen und Erfahrungen indem sie vergleichbare Produkte und Dienstleistungen beispielsweise des Wettbewerbs mit einander vergleichen. Ein Indikator für die Messung der Kundenzufriedenheit ist beispielsweise eine nicht funktionierende Kundenhotline.

Das Kano Modell

Die Kundenzufriedenheit umfasst:

  • Begeisterungsmerkmale
  • Leistungsmerkmale
  • Basismerkmale

Indifferenzzone: Ein Konzept, welches in der Kundenzufriedenheit die Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung beschreibt.

Kundenzufriedenheit messen - Kano Modell
Kundenzufriedenheit messen – Kano Modell

Basismerkmale

Die Basismerkmale werden von den Kunden vorausgesetzt. Sind diese nur teilweise vorhanden sorgt das für eine geringere Kundenzufriedenheit und schlägt sich auch in der Unzufriedenheit der Kunden nieder. Beispielsweise hätte ein Auto keinen Innenspiegel, wären die Kunden sehr unzufrieden.

Leistungsmerkmale

Die Leistungsmerkmale eines Produkts oder Dienstleistung werden von Kunden explizit erwartet und schaffen Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit eines Kunden. Kunden bewerten die Leistung einer Dienstleistung anhand von Konkurrenzprodukten. Beispielsweise beim Auto bzgl. Kraftstoffverbrauch, Fahrleistung oder Wiederverkaufswert.

Begeisterungsmerkmale

Begeisterungsmerkmale können ein Produkt oder Dienstleistung auszeichnen und von der Konkurrenz abheben. Beispielsweise durch Sonderausstattungen eines Autos, besondere Garantie- und Serviceleistungen. Bewerten Sie die Zufriedenheit der Kunden durch einen Fragebogen zur Kundenzufriedenheit.

  • Fehlende Basismerkmale werden vom Kunden nicht hingenommen – Unzufriedenheit steigt
  • Produktmerkmale haben einen unterschiedlichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit – je nach Wahrnehmung des Kunden
  • Bei den Leistungsmerkmalen vergleichen die Kunden mit Angeboten der Wettbewerber – hier kann sich das Unternehmen vom Wettbewerb abgrenzen
  • Leistungs- und Begeisterungsmerkmale entscheiden auch über Folgeaufträge und zufriedene Kunden
  • Auf lange Sicht werden aus Begeisterungsmerkmalen Basismerkmale aufgrund der Gewöhnung. Deshalb sollten Produkte und Dienstleistungen weiter entwickelt werden beispielsweise durch Marktbeobachtung oder Benchmarking mit Produkten aus den Wettbewerb
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Stefan Stroessenreuther

Consulting Qualitätsmanagement ISO 9001 | IATF 16949 Personenzertifizierter IATF 16949 und VDA 6.3 Auditor | Dozent IMB IntegrationsModell Bayreuth | Mitglied DGQ - Deutsche Gesellschaft für Qualität

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