Dieser Normabschnitt 8.2 der ISO 9001 erfordert von der Organisation eine klare Kommunikation zwischen Organisation und dem Kunden bzgl. der Anforderungen an bereitzustellenden Produkte und Dienstleistungen. Der Kunden muss zu jedem Zeitpunkt nachvollziehbar erkennen was angeboten wird. Diese Informationen kann über Flyer, Produktinfomaterial, telefonisch oder mithilfe anderer geeigneter Mittel erfolgen.
Kommunikation mit den Kunden
- Nachvollziehbare Informationen für den Kunden über das Produkt oder Dienstleistung
- Ansprechpartner der Organisation für das Produkt oder der Dienstleistung
- Wie wird zwischen Organisation und Kunden kommuniziert
- Kommunikation wie Kundeneigentum in der Organisation verwaltet und gesteuert wird
- Kommunikation über Notfallmaßnahmen, wie nachteilige Auswirkungen auf die Kundenanforderungen vermieden werden können
Bestimmen von Anforderungen für Produkte und Dienstleistungen
Mit dieser Forderung wird sichergestellt, dass die Organisation die Anforderungen für Produkte und Dienstleistungen bestimmt. Diese könnten wie folgt bestimmt werden:
- Bedürfnisse und Erwartungen der interessierten Parteien
- Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden
- Relevante gesetzliche und behördliche Anforderungen
- Rückverfolgbarkeit von Produkten
Die Organisation muss im Vorfeld die Anforderungen überprüfen, dass diese auch im Hinblick auf die angebotenen Produkte und Dienstleistungen auch erfüllt werden können. Zum Beispiel über den Kraftstoffverbrauch, über die Akkulaufzeit, Downloadgeschwindigkeiten einer Webseite. Um diese Anforderungen umzusetzen muss die Organisation auch die Faktoren berücksichtigen, die die Beeinträchtigung von Anforderungen minimieren, zum Beispiel:
- Verfügbare Ressourcen – technisch und kaufmännisch
- Fähigkeiten z.B. Produktentwicklung, Umgang mit Kundenreklamationen
- Kapazitäten z.B. ausreichende Maschinenkapazitäten
- Lieferzeiten z.B. garantierte Lieferzeiten zu Produkten
Überprüfung der Anforderungen
Die Überprüfungen der Anforderungen stellt sicher, dass die Organisation die Zusagen an den Kunden fortwährend einhalten kann. Dazu gehört:
- Maßnahmen hinsichtlich Gewährleistung, 24h-Service, Reparaturservice, Kundendienst etc.
- Die Erwartungen des Kunden müssen erfüllt werden
- Zusätzliche Anforderungen um die Erwartungen des Kunden zu erfüllen
- Berücksichtigung der gesetzlichen & behördlichen Anforderungen an das Produkt oder der Dienstleistung
- Zeitnahe Kommunikation an den Kunden bei Änderungen
Ein Nachweis, als dokumentierte Information, über die Vereinbarungen mit den Kunden müssen vorliegen. Das beinhaltet auch nachträgliche Änderungen oder Korrekturen. Die Organisation muss immer in der Lage sein gegenüber den Kunden nachzuweisen, dass alle Anforderungen erfüllt werden.
