Stakeholder (oder interessierte Parteien) sind Personen, Gruppen oder Organisationen, die von den Aktivitäten und Entscheidungen einer Organisation betroffen sind oder von ihnen beeinflusst werden. Dazu gehören Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Investoren, Regulierungsbehörden, Anwohner und die Öffentlichkeit im Allgemeinen. Stakeholder können sowohl intern als auch extern sein und haben oft unterschiedliche Interessen und Erwartungen an eine Organisation. Ein Unternehmen kann zum Beispiel seine Aktionäre glücklich machen, indem es Gewinne maximiert, aber dabei die Interessen der Mitarbeiter, Kunden oder der Umwelt vernachlässigen. Daher ist es wichtig, dass eine Organisation eine angemessene Analyse durchführt und sicherstellt, dass sie die Bedürfnisse und Erwartungen aller interessierten Parteien berücksichtigt und einbezieht.
Stakeholder-Engagement ist ein wichtiger Aspekt des Stakeholder-Managements. Es bezieht sich auf die Einbeziehung von Stakeholdern in den Entscheidungsprozess einer Organisation und die Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse und Meinungen. Durch eine wirksame Stakeholder-Kommunikation und Zusammenarbeit können Unternehmen das Vertrauen und die Loyalität ihrer Stakeholder aufbauen, was wiederum zu einem nachhaltigen Geschäftserfolg führen kann.
Die ISO 9001:2015 legt großen Wert auf die Identifizierung und Berücksichtigung der Interessen aller relevanten interessierten Parteien einer Organisation im Kapitel 4 Kontext der Organisation. Eine interessierte Partei im Sinne der ISO 9001:2015 ist eine Person oder Gruppe, die von den Aktivitäten der Organisation beeinflusst wird oder Einfluss auf die Organisation hat.
Die Identifizierung der Stakeholder ist ein wichtiger Bestandteil des Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001:2015 und ist eine Voraussetzung für die Planung und Durchführung von Maßnahmen zur Erfüllung der Anforderungen der Stakeholder. Die Organisation muss die Bedürfnisse und Erwartungen der interessierten Parteien ermitteln und sicherstellen, dass diese in die Planung, Umsetzung und Überwachung des Qualitätsmanagementsystems einbezogen werden.
Beispiele für interessierte Parteien im Kontext der ISO 9001 können Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten, Regulierungsbehörden, Aktionäre, lokale Gemeinden, Umweltorganisationen und andere Interessengruppen sein. Jeder Stakeholder hat unterschiedliche Erwartungen und Bedürfnisse, die von seiner Beziehung zur Organisation und seiner Rolle abhängen.
Durch die Identifizierung und Berücksichtigung der interessierten Parteien können Organisationen sicherstellen, dass sie ihre Geschäftsprozesse auf eine Weise entwickeln und implementieren, die die Bedürfnisse aller relevanten Stakeholder erfüllt. Die Einbeziehung der interessierten Parteien in das Qualitätsmanagementsystem kann auch dazu beitragen, das Vertrauen und die Loyalität der Stakeholder zu stärken, was sich positiv auf das Geschäftsergebnis auswirken kann.
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Stakeholder im Kontext ISO 9001
Die ISO 9001 definiert Stakeholder als “Personen oder Organisationen, die von oder die eine Auswirkung auf die Leistung einer Organisation haben”. In diesem Kontext sind die Stakeholder der ISO 9001 beispielsweise:
- Eigentümer und Gesellschafter: Personen oder Organisationen, die Anteile an der Organisation besitzen.
- Mitarbeiter: Personen, die für die Organisation arbeiten.
- Kunden: Personen oder Organisationen, die Produkte oder Dienstleistungen von der Organisation kaufen oder nutzen.
- Wettbewerber: Andere Organisationen, die ähnliche Produkte oder Dienstleistungen anbieten.
- Anwohner: Personen oder Organisationen, die in der Nähe der Organisation leben oder arbeiten und von ihren Aktivitäten betroffen sein können.
- Behörden: Regulierungsbehörden, die die Aktivitäten der Organisation überwachen und regulieren.
- Weiterbildungsstätten: Bildungseinrichtungen, die Ausbildung oder Weiterbildung für Mitarbeiter der Organisation anbieten.
- Zertifizierungsstellen: Organisationen, die die ISO 9001-Zertifizierung ausstellen und prüfen.
Die Identifizierung und Berücksichtigung der Bedürfnisse und Erwartungen dieser Stakeholder ist ein wichtiger Bestandteil der Umsetzung der ISO 9001-Norm.
Stakeholder-Matrix Beispiel
Eine Matrix für interessierte Parteien (auch Stakeholder-Matrix genannt) ist ein Instrument zur Identifizierung und Priorisierung von Stakeholdern, die Einfluss auf oder ein Interesse an einem Unternehmen und seinem Qualitätsmanagementsystem gemäß ISO 9001 haben. Hier ist ein Beispiel für eine Stakeholder-Matrix:
| Interessierte Partei | Anforderungen/Erwartungen | Priorität | Einfluss | Verantwortlich | Kommunikationsstrategie |
|---|---|---|---|---|---|
| Kunden | Qualität, Preis, Service | Hoch | Hoch | Vertrieb | Kundenzufriedenheitsumfragen, regelmäßige Kommunikation |
| Lieferanten | Pünktliche Zahlungen, klare Anforderungen | Mittel | Mittel | Einkauf | Lieferantenbewertungen, Vertragsverhandlungen, regelmäßige Treffen |
| Mitarbeiter | Gute Arbeitsbedingungen, Weiterbildung, faire Bezahlung | Hoch | Hoch | HR, Management | Mitarbeitergespräche, Schulungen, Kommunikation über Unternehmensziele |
| Management | Rentabilität, Wachstum, effektive Prozesse | Hoch | Hoch | Management | Management-Reviews, strategische Planung |
| Behörden/Regulatoren | Rechtskonformität, Umwelt- und Sozialstandards | Hoch | Mittel | Compliance, QM | Regelmäßige Überprüfung von Gesetzen und Vorschriften, Kommunikation bei Bedarf |
| Aktionäre/Eigentümer | Rentabilität, Transparenz, langfristige Wertschöpfung | Hoch | Mittel | Management | Jährliche Hauptversammlung, Quartalsberichte |
| Gemeinschaft/Öffentlichkeit | Umwelt- und Sozialverantwortung, Transparenz | Mittel | Mittel | PR, CSR | Pressemitteilungen, CSR-Berichte, Veranstaltungen |
| Verbände/Berufsgruppen | Branchenstandards, Zusammenarbeit | Mittel | Niedrig | Management, QM | Teilnahme an Branchenveranstaltungen, Netzwerken |
Anleitung zur Verwendung der Matrix:
- Interessierte Partei:
Identifizieren Sie die verschiedenen Stakeholder, die Einfluss auf oder ein Interesse an Ihrem Unternehmen und seinem Qualitätsmanagementsystem haben. - Anforderungen/Erwartungen:
Beschreiben Sie die Anforderungen oder Erwartungen, die die interessierten Parteien an Ihr Unternehmen haben. - Priorität:
Bewerten Sie die Priorität jeder interessierten Partei basierend auf der Bedeutung ihrer Anforderungen und Erwartungen für Ihr Unternehmen (z. B. hoch, mittel, niedrig). - Einfluss:
Schätzen Sie den Einfluss jeder interessierten Partei auf Ihr Unternehmen und sein Qualitätsmanagementsystem ein (z. B. hoch, mittel, niedrig). - Verantwortlicher:
Weisen Sie einem Mitarbeiter oder einer Abteilung die Verantwortung für die Kommunikation und Zusammenarbeit mit jeder interessierten Partei zu. - Kommunikationsstrategie:
Entwickeln Sie eine Kommunikationsstrategie, um die Bedürfnisse und Erwartungen der interessierten Parteien zu erfüllen und eine effektive Zusammenarbeit zu fördern
