Bewertung der Leistung fördert die fortlaufende Verbesserung

Bewertung der Leistung nach Kapitel 9 der ISO 9001

Kapitel 9 der ISO 9001 stellt sicher, dass die Organisation regelmäßig prüft, ob die angestrebten Ergebnisse des Qualitätsmanagementsystems erreicht werden. Dazu muss festgelegt werden, was überwacht und gemessen wird, wie die Daten analysiert werden und wie daraus Schlüsse zur Wirksamkeit des Systems gezogen werden.

Die Leistung ist das messbare Ergebnis. Die Wirksamkeit beschreibt, in welchem Umfang Tätigkeiten wie geplant realisiert werden und geplante Ergebnisse erreicht werden. Qualität und Prozessleistung müssen daher messbar gemacht werden, um aktiv gesteuert und verbessert zu werden.

• Prozess Produktion Beispiele sind Anzahl von Reklamationen, Fehlerkosten durch Ausschuss und Nacharbeit, PPM Werte, Verhältnis produzierte Menge zu fehlerhaften Einheiten sowie der Vergleich der Reklamationszahlen mit dem Vorjahreszeitraum.
• Prozess Beschaffung Dazu zählen Lieferantenbewertung, Umschlagshäufigkeit lieferantenbezogener Artikel sowie das Verhältnis von kalkulierten zu tatsächlichen Materialkosten.
• Prozess Audit Betrachtet werden unter anderem das Verhältnis der Anzahl von Abweichungen zum Vorjahreszeitraum und die Anzahl durchgeführter Audits im Vergleich zu früheren Perioden.
• Messbare Nachweise schaffen Kennzahlen machen die Leistung der Prozesse und die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems sichtbar und bilden die Grundlage für zielgerichtete Verbesserungen.

Was wird im Qualitätsmanagementsystem gemessen

Die Organisation muss beim Festlegen von Überwachung und Messung die Anforderungen der ISO 9001 im Blick behalten. Verschiedene Normabschnitte geben Hinweise darauf, welche Ergebnisse und Kennzahlen relevant sind.

• QMS und Prozesse nach Abschnitt 4.4 Die Prozessleistung und Prozessfähigkeit werden anhand geeigneter Kennzahlen überwacht, um sicherzustellen, dass der Ablauf wie geplant funktioniert.
• Qualitätsziele nach Abschnitt 6.2.1 Für jedes Qualitätsziel müssen Kennzahlen festgelegt werden, mit denen Fortschritt und Zielerreichung überprüft werden können.
• Betriebliche Planung und Steuerung nach Abschnitt 8.1 Planung, Durchführung und Steuerung der operativen Prozesse werden über geeignete Kennzahlen und Nachweise abgesichert.
• Kundenzufriedenheit nach Abschnitt 9.1.2 Die Wahrnehmung der Kunden zu Produkten und Dienstleistungen wird kontinuierlich überwacht.
• Analyse und Bewertung nach Abschnitt 9.1.3 Daten aus Überwachung und Messung werden zusammengeführt, analysiert und bewertet.
• Interne Audits nach Abschnitt 9.2 Ergebnisse interner Audits liefern Hinweise auf Wirksamkeit und Konformität des Systems.
• Managementbewertung nach Abschnitt 9.3 Die oberste Leitung bewertet anhand von Kennzahlen, Auditberichten und weiteren Informationen, ob das System geeignet und wirksam ist.
• Dokumentierte Information als Nachweis Die Organisation legt fest, welche dokumentierte Information als Nachweis für Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung dauerhaft aufbewahrt wird.

Kundenzufriedenheit zielgerichtet bewerten

Während bei IATF 16949 eine interne Bewertung nach festgelegten Kriterien gefordert ist, liegt der Fokus der ISO 9001 auf der Überwachung von Kundenrückmeldungen zur Kundenzufriedenheit. Ziel ist es zu verstehen, wie Kunden Produkte und Dienstleistungen wahrnehmen und ob ihre Anforderungen erfüllt wurden.

Die Organisation bestimmt, welche Verfahren zur Bewertung der Kundenzufriedenheit eingesetzt werden. Wichtig ist eine Kombination aus direkten Rückmeldungen und internen Qualitätsdaten.

• Typische externe Informationsquellen Meinungsumfragen, geplante Kundenkommunikation, Auswertung von Qualitätsdaten der Kunden, Marktanteilsanalysen, Reklamationen, Gewährleistungsfälle, Rückmeldungen über soziale Medien sowie veröffentlichte Informationen in Zeitungen oder Fachzeitschriften.
• Interne Qualitätsdaten zur Bewertung nutzen Unabhängig von direkten Kundenrückmeldungen kann die Organisation eigene Kriterien festlegen, zum Beispiel Anzahl Reklamationen, externe und interne Fehlerkosten, PPM Quoten, Liefertreue und Termintreue.
• Eigene Bewertungsmaßstäbe aufbauen Durch geeignete Kennzahlen kann die Organisation die Kundenzufriedenheit auch dann bewerten, wenn vom Kunden selbst nur wenige Rückmeldungen vorliegen.
• Kundensicht in die Verbesserung einfließen lassen Ergebnisse der Bewertung fließen in Maßnahmen zur Produkt und Prozessverbesserung sowie in die Managementbewertung ein.

Analyse und Bewertung der Leistung nach Abschnitt 9.1.3

Die Organisation wertet Daten aus Überwachung und Messung aus, um zu entscheiden, ob Anforderungen an Prozesse, Produkte und Dienstleistungen erfüllt sind. Ziel ist, die Leistung und Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems objektiv beurteilen zu können.

• Relevante Datenquellen bestimmen Dazu gehören unter anderem die Konformität von Produkten und Dienstleistungen, Nichtkonformitäten wie Reklamationen, PPM Quoten, Ausschuss, Nacharbeit, Fehlerkosten, Liefertreue sowie Daten zur Dienstleistungserbringung und Kommunikation.
• Rückmeldungen und Kennzahlen einbeziehen Ergebnisse aus Kundenrückmeldungen, planmäßige Lieferung, Einhaltung der Liefermenge und der Status der Qualitätsziele werden in die Bewertung aufgenommen.
• Intervalle für die Bewertung festlegen Die Organisation definiert, in welchen Intervallen Analysen durchgeführt werden. Die Häufigkeit richtet sich nach Risiken, Geschäftserfordernissen und dem Bedarf an Verbesserungen.
• Dokumentierte Ergebnisse der Analyse Ergebnisse werden in geeigneter Form festgehalten, zum Beispiel in Trendanalysen, Balance Scorecards oder Kennzahlen Dashboards.
• Frühe Erkennung von Schwachstellen Die Analyse und Bewertung von Daten ist nicht nur für die Managementbewertung relevant. Durch regelmäßige Auswertung können Schwachstellen und Probleme im System frühzeitig erkannt und Gegenmaßnahmen eingeleitet werden.
• Hoher Stellenwert der Datenerhebung Der Umfang der Datenerhebung sollte ausreichend groß sein, damit fundierte Aussagen zur Systemleistung und zu Verbesserungsmöglichkeiten möglich sind.