Qualitätsziele – messbare Erfolgsfaktoren im Qualitätsmanagement
Die Qualitätsziele sind der operative Ausdruck der Qualitätspolitik und bilden das Fundament für die Steuerung und Bewertung der Prozessleistung im Unternehmen. Sie definieren, wie Qualität in der Praxis gemessen und verbessert wird – mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit und die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems (QMS) zu erhöhen.
Nach ISO 9001:2015 Abschnitt 6.2 müssen Qualitätsziele messbar, überprüfbar und mit der Qualitätspolitik verknüpft sein. In der Automobilbranche wird diese Anforderung durch die IATF 16949 noch erweitert.
Rahmen und Bedeutung der Qualitätsziele
Die Unternehmensstrategie gibt die Richtung vor – die Qualitätsziele übersetzen diese in konkrete, operative Maßnahmen. Sie dienen als Gradmesser für Kundenzufriedenheit und kontinuierliche Verbesserung. Das oberste Qualitätsziel jeder Organisation lautet: Fehler vermeiden statt beheben – also die „Null-Fehler-Philosophie“.
Qualitätsziele müssen alle relevanten Prozesse abbilden – von der Angebotsphase über Entwicklung und Produktion bis hin zur Auslieferung der Produkte. Nur so kann die Qualität entlang der gesamten Wertschöpfungskette gewährleistet werden.
Auswahl der Qualitätsziele
In vielen Unternehmen werden Qualitätsziele nach dem sogenannten „Gießkannenprinzip“ festgelegt – ohne strategischen Bezug zur Qualitätspolitik. Effektive Qualitätsziele müssen jedoch aus der Unternehmensstrategie und der Qualitätspolitik abgeleitet werden.
Leistungsindikatoren & Kennzahlen (KPIs)
Qualitätsziele werden durch Kennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) messbar gemacht. Diese Kennzahlen ermöglichen es, Fortschritte, Abweichungen und Trends zu überwachen und rechtzeitig Maßnahmen abzuleiten.
📊 Kennzahl: Umsetzungsquote im Verbesserungsprozess
Formel: (Realisierte Verbesserungen ÷ Geplante Verbesserungen) × 100
Ziel: Steigerung der Effizienz im KVP und Motivation der Mitarbeitenden.
⚙️ Kennzahl: Grad der Zielerreichung
Formel: (Erreichte Ziele ÷ Gesetzte Ziele) × 100
Ziel: Ermittlung des Erfolgsanteils der gesetzten Qualitätsziele – je nach Abteilung oder Projekt.
🚀 Kennzahl: Ausmaß der Zielerreichung
Beispiel: Ziel war es, die Durchlaufzeit von 10 auf 3 Tage zu reduzieren. Wird eine Durchlaufzeit von 5 Tagen erreicht, beträgt das Ausmaß der Zielerreichung 71,4 %.
Planung, Bewertung & Überwachung der Qualitätsziele
Nach ISO 9001 Abschnitt 6.2 und IATF 16949 müssen Qualitätsziele geplant, vermittelt, überprüft und bei Bedarf aktualisiert werden. Verantwortlichkeiten, Ressourcen und Termine sind dabei verbindlich festzulegen.
In der Praxis haben sich quartalsweise Kennzahlen-Meetings bewährt. Sie ermöglichen eine Trendbewertung und rechtzeitige Steuerung. Grundlage dafür ist eine klare Zuordnung von Verantwortlichkeiten und eine transparente Ergebnisbewertung.
SMART-Kriterien für Qualitätsziele
Qualitätsziele müssen den SMART-Kriterien entsprechen, um wirksam und auditfest zu sein:
- S – Spezifisch: Eindeutig und positiv formuliert
- M – Messbar: Mit klar definierten Kennzahlen überprüfbar
- A – Attraktiv: Motivierende und praxisrelevante Ziele
- R – Realistisch: Erreichbar mit vorhandenen Ressourcen
- T – Terminiert: Innerhalb eines festgelegten Zeitraums erreichbar
Beispiele für Qualitätsziele nach ISO 9001
Die nachfolgenden Beispiele zeigen, wie Qualitätsziele praxisnah formuliert und mit Kennzahlen, Maßnahmen und Zeitrahmen hinterlegt werden können.
| Ziel | Kennzahl (KPI) | Maßnahme | Zeitraum |
|---|---|---|---|
| Reduzierung der PPM-Quote bei Kundenreklamationen | PPM-Wert / Jahr | Prozessanalyse, Ursachenbewertung, 8D-Methode | Bis Q4/2025 |
| Steigerung der Kundenzufriedenheit | Zufriedenheitsindex (%) | Kundenumfragen, Reklamationsmanagement | Laufend, jährliche Bewertung |
| Verbesserung der Liefertermintreue | On-Time-Delivery (%) | Prozessüberwachung, Kapazitätsplanung, ERP-Anpassung | Bis Q2/2026 |
| Steigerung der Schulungsquote im QM-System | % geschulter Mitarbeitender | E-Learning, Präsenzschulungen, Erfolgskontrolle | Jährlich |
🏛️ Qualitätspolitik – Vision, Werte & strategische Ausrichtung
Die Qualitätspolitik ist das Leitbild einer Organisation in Bezug auf Qualität, Werte und Ziele. Sie enthält die Vision, die Unternehmenskultur sowie die Verpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung des Qualitätsmanagementsystems (QMS). Nach ISO 9001:2015, Abschnitt 5.2, muss sie als Rahmen zur Ableitung von Qualitätszielen dienen und die strategische Ausrichtung der Organisation unterstützen.
Eine gute Qualitätspolitik ist kein formaler Text, sondern Ausdruck der gelebten Unternehmenswerte. Sie verbindet Vision, Kultur, Mitarbeiterorientierung und messbare Qualitätsziele zu einem klaren Handlungsrahmen.
📘 Bedeutung der Qualitätspolitik im Managementsystem
Die Qualitätspolitik ist mehr als eine Erklärung – sie ist ein Steuerungsinstrument für das gesamte Qualitätsmanagementsystem. Sie muss die strategische Ausrichtung und die Langfristziele des Unternehmens widerspiegeln. Daraus werden die operativen Qualitätsziele abgeleitet, die die Umsetzung im Tagesgeschäft sicherstellen.
Das Ziel der Q-Politik ist klar definiert: Sie bestimmt mittel- und langfristig die Richtung des Unternehmens und verbindet Qualität mit Wirtschaftlichkeit und Nachhaltigkeit. Im Management Review wird ihre Wirksamkeit und Angemessenheit regelmäßig bewertet.
⚠️ Häufige Fehler in der Praxis
In der Praxis wird die Qualitätspolitik häufig als formales Dokument erstellt, das kaum Bezug zur Realität hat. Typische Schwächen sind:
- Fehlender Bezug zu Unternehmenswerten oder Strategie
- Unklare Verknüpfung zwischen Politik und messbaren Qualitätszielen
- Keine regelmäßige Überprüfung oder Anpassung im Management Review
- Unzureichende Kommunikation an Mitarbeitende und interessierte Parteien
Das neue Regelwerk verlangt, dass die Qualitätspolitik umgesetzt, gepflegt und aktiv kommuniziert wird – sie muss die strategische Ausrichtung unterstützen und kontinuierlich verbessert werden.
📜 Qualitätspolitik im Rahmen der Zertifizierung
Bei der Zertifizierung nach ISO 9001 wird geprüft, ob die Qualitätspolitik:
- innerhalb des Unternehmens bekannt ist (z. B. durch Schulungen oder Aushänge)
- allen relevanten interessierten Parteien zugänglich gemacht wurde
- mit den Qualitätszielen verknüpft und regelmäßig überprüft wird
Mitarbeitende müssen die Qualitätspolitik nicht auswendig kennen – aber sie sollten die für ihre Arbeit relevanten Ziele und Prinzipien verstehen und anwenden können. Eine klare Kommunikation ist der Schlüssel zu einem gelebten Qualitätsmanagement.
🌿 Integration in eine Unternehmenspolitik
Im Rahmen der Zertifizierung von Qualitäts- und Umweltmanagementsystemen (z. B. ISO 9001 und ISO 14001) empfiehlt sich eine integrierte Unternehmenspolitik. Diese kombiniert die Anforderungen mehrerer Normen und verhindert Doppelstrukturen.
Eine gemeinsame Unternehmenspolitik für Qualität, Umwelt, Arbeitsschutz und Energie stärkt die strategische Einheitlichkeit, vereinfacht Audits und reduziert Verwaltungsaufwand.
Beispiele für Qualitätsziele (ISO 9001)
Nachfolgende Beispiele zeigen, wie Qualitätsziele praxisnah formuliert und mit Kennzahlen, Zeitraum und Maßnahmen hinterlegt werden können. Ziel ist eine SMARTe Ausgestaltung (spezifisch, messbar, erreichbar, relevant, terminiert) und eine klare Verankerung in Prozessen.
Ziel: Reklamationen vermeiden und Produktqualität nachhaltig sichern.
- End- und Stichprobenprüfungen fokussieren (kritische Merkmale).
- Fehlerursachen analysieren (8D, Ishikawa) und nachhaltig abstellen.
- Fertigungsteams zu typischen Fehlerbildern schulen.
Ziel: Kundenbindung, positives Markenbild und Folgeaufträge stärken.
- Regelmäßige Umfragen und systematisches Beschwerdemanagement.
- Rückmeldezeiten und Lösungsqualität messen und verbessern.
- Kundenfeedback in Verbesserungsprogramm einspielen.
Ziel: Wirtschaftlichkeit des QMS belegen und Ressourcen freisetzen.
- Kostentreiber identifizieren (Pareto) und priorisiert bearbeiten.
- Lieferantenqualität auditieren und Vereinbarungen schärfen.
- Wirksamkeit der Korrekturmaßnahmen regelmäßig bewerten.
Ziel: Effizienz erhöhen und Lieferperformance verbessern.
- Engpässe und Wartezeiten in der Wertstromanalyse beheben.
- Nicht-wertschöpfende Schritte eliminieren (Lean-Methoden).
- Digitale Freigaben/Workflows für schnellere Abläufe einführen.
Ziel: Planungssicherheit für Kunden und interne Bereiche.
- Risikopuffer und Eskalationsregeln in der Planung definieren.
- Frühwarnindikatoren (Material, Kapazität, Störungen) etablieren.
- Lieferanten-Terminperformance regelmäßig reviewen.
Ziel: Kritische Fehler früh erkennen, Folgekosten vermeiden.
- Prüfplan/PLP aktualisieren, kritische Merkmale eindeutig kennzeichnen.
- Messmittel kalibrieren, MSA durchführen und dokumentieren.
- Fehlersammelkarten / SPC für Trendfrüherkennung nutzen.
Ziel: Qualitätsbewusstsein stärken und Fehlerprävention fördern.
- Jahres-Trainingsplan und Nachweisführung (Teilnahme, Wirksamkeit).
- Rollen-/skillspezifische Module (z. B. 8D, FMEA, Auditgrundlagen).
- Onboarding-Checklisten für neue Mitarbeitende.
Ziel: Stabile Eingangsqualität und weniger Produktionsstörungen.
- Bewertungssystem (A/B/C), Auditprogramm und Verbesserungspläne.
- Qualitätsvereinbarungen (QSV), Erstbemusterung/PPAP absichern.
- Lieferanten-KVP und Lessons Learned teilen.
😊 Messung der Kundenzufriedenheit – ISO 9001:2015, Abschnitt 9.1.2
Die Kundenzufriedenheit ist der zentrale Leistungsindikator eines Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001. Sie zeigt, wie gut das Unternehmen die Erwartungen und Anforderungen seiner Kunden erfüllt. Die Messung der Kundenzufriedenheit ist daher ein unverzichtbares Werkzeug zur Bewertung der QMS-Wirksamkeit und zur Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen.
Nach ISO 9001 müssen Organisationen geeignete Methoden zur Erfassung, Analyse und Bewertung der Kundenzufriedenheit festlegen – kontinuierlich, nachvollziehbar und messbar.
🔍 Methoden zur Erfassung der Kundenzufriedenheit
Die Wahl der Methode hängt von Branche, Unternehmensgröße und Kundenstruktur ab. Oft werden mehrere Verfahren kombiniert, um ein möglichst vollständiges Bild zu erhalten:
📩 Kundenbefragungen
Standardisierte Umfragen (online, telefonisch oder schriftlich) mit Bewertungsskalen oder offenen Fragen zu Produktqualität, Service, Kommunikation und Termintreue. Ideal für die Trendanalyse über längere Zeiträume.
🗣️ Direkte Kundenrückmeldungen
Spontane Rückmeldungen durch persönliche Gespräche, E-Mails oder Telefonate liefern wertvolle qualitative Daten. Diese sollten systematisch erfasst und in regelmäßigen Abständen ausgewertet werden.
📦 Reklamations- und Beschwerdeanalyse
Auswertung von Reklamationen, Rücksendungen und Beanstandungen – z. B. über PPM-Werte oder 8D-Berichte. Diese Daten helfen, Schwachstellen im Produkt oder Prozess zu identifizieren.
📊 Kennzahlenbasierte Bewertung (KPIs)
Objektive Indikatoren wie Termintreue, Lieferqualität, Serviceverfügbarkeit oder Wiederkaufsrate liefern quantitative Werte für die Beurteilung der Kundenzufriedenheit.
🌐 Online-Bewertungen & Social Listening
Beobachtung von Kundenmeinungen auf Plattformen (z. B. Google, Trusted Shops, Social Media). Diese Methode gibt Aufschluss über Marktwahrnehmung und Reputation.
📈 Auswertung & Bewertung der Kundenzufriedenheit
Die ermittelten Ergebnisse werden anhand von Schwellenwerten, Zielvorgaben und Trends bewertet. Wichtig ist, dass die Daten regelmäßig überprüft und mit den Qualitätszielen verknüpft werden.
- Ermittlung eines Kundenzufriedenheitsindex (z. B. Skala 1–10 oder 0–100 %)
- Verknüpfung der Ergebnisse mit Prozesskennzahlen (z. B. PPM, Lieferperformance)
- Trendanalysen über mehrere Perioden (Monate, Quartale, Jahre)
- Einleitung von Verbesserungsmaßnahmen bei negativen Trends
🧭 Kundenzufriedenheit im Management Review
Im Management Review wird die Kundenzufriedenheit als zentraler Leistungsindikator bewertet. Hierbei werden Trends, Ursachen für Abweichungen und Maßnahmen zur Verbesserung analysiert. Ergebnisse fließen in die Zielplanung und in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) ein.
- Vergleich der Kundenzufriedenheit mit den Qualitätszielen
- Bewertung der Wirksamkeit eingeleiteter Maßnahmen
- Definition neuer Zielwerte bei Veränderungen im Markt oder Kundenumfeld
⚠️ Häufige Fehler bei der Festlegung von Qualitätszielen
Die Formulierung von Qualitätszielen nach ISO 9001:2015 erfordert Klarheit, Struktur und strategische Anbindung. In der Praxis treten jedoch immer wieder typische Fehler auf, die dazu führen, dass Qualitätsziele ihre eigentliche Funktion – die messbare Steuerung der Qualität – verfehlen.
Nachfolgend finden Sie die häufigsten Fehlerquellen sowie Empfehlungen, wie Sie diese vermeiden können:
🚫 1️⃣ Fehlender Bezug zur Qualitätspolitik
Qualitätsziele müssen direkt aus der Qualitätspolitik abgeleitet werden. Werden Ziele isoliert formuliert, ohne Verbindung zur strategischen Ausrichtung des Unternehmens, verlieren sie an Relevanz und Wirksamkeit.
📉 2️⃣ Unklare oder nicht messbare Ziele
Ziele wie „Kundenzufriedenheit verbessern“ oder „Fehler reduzieren“ sind zu vage. Ohne Kennzahlen, Zeitrahmen oder Verantwortlichkeiten kann die Zielerreichung nicht überprüft werden.
🎯 3️⃣ Zu viele oder unpriorisierte Ziele
Eine übermäßige Anzahl an Qualitätszielen führt zur Verzettelung. Wenn zu viele Kennzahlen gleichzeitig verfolgt werden, verlieren Teams den Fokus und Motivation.
🕒 4️⃣ Fehlende Aktualisierung & Überwachung
Einmal definierte Ziele werden häufig nicht regelmäßig überprüft. Ohne kontinuierliches Monitoring und Anpassung verlieren sie ihre Aussagekraft.
👥 5️⃣ Fehlende Kommunikation im Unternehmen
Mitarbeitende kennen die Qualitätsziele oft nicht oder verstehen ihren Beitrag dazu nicht. Dadurch wird das Engagement geschwächt und die Zielerreichung erschwert.
📊 6️⃣ Fehlende Kennzahlen oder Datenbasis
Ohne eine solide Datengrundlage können Qualitätsziele nicht objektiv bewertet werden. Dies führt zu subjektiven Einschätzungen und unzuverlässigen Managementbewertungen.
🔄 7️⃣ Keine Verknüpfung mit Verbesserungsmaßnahmen
Qualitätsziele werden erreicht oder verfehlt – ohne dass daraus konkrete Maßnahmen abgeleitet werden. Dadurch geht der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) verloren.
❓ FAQ – Qualitätsziele nach ISO 9001:2015
Qualitätsziele sind ein zentrales Element des Qualitätsmanagements nach ISO 9001 und IATF 16949. Sie machen Qualität messbar, fördern die Kundenzufriedenheit und unterstützen den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP). Hier finden Sie die häufigsten Fragen und Antworten rund um Planung, Umsetzung und Bewertung von Qualitätszielen.
🔹 Was sind Qualitätsziele im Sinne der ISO 9001?
Qualitätsziele sind konkrete, messbare Vorgaben, die aus der Qualitätspolitik abgeleitet werden. Sie beschreiben, wie das Unternehmen seine Verpflichtung zur Kundenzufriedenheit, Prozessverbesserung und Qualitätssteigerung in messbare Ergebnisse umsetzt. Beispiele sind PPM-Reduktion, Liefertermintreue oder Reklamationsquote.
🔹 Welche Anforderungen stellt die ISO 9001 an Qualitätsziele?
- Sie müssen messbar und mit der Qualitätspolitik verknüpft sein.
- Sie müssen für relevante Bereiche und Ebenen der Organisation gelten.
- Es sind Verantwortlichkeiten, Ressourcen und Fristen festzulegen.
- Die Zielerreichung muss regelmäßig überwacht und bewertet werden.
- Ergebnisse werden im Rahmen der Managementbewertung geprüft.
🔹 Was bedeutet SMART bei Qualitätszielen?
Qualitätsziele müssen nach dem SMART-Prinzip definiert sein, um aussagekräftig und nachvollziehbar zu bleiben:
- S – Spezifisch: Das Ziel muss klar und eindeutig formuliert sein.
- M – Messbar: Es muss anhand von Kennzahlen überprüft werden können.
- A – Attraktiv: Das Ziel sollte motivierend und relevant sein.
- R – Realistisch: Es muss mit den verfügbaren Ressourcen erreichbar sein.
- T – Terminiert: Es muss einen definierten Zeitraum zur Erreichung geben.
🔹 Wie werden Qualitätsziele in der Praxis gemessen?
Durch Kennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs). Diese können je nach Prozess und Ziel unterschiedlich sein, z. B.:
- Reklamationsquote (Anzahl der Reklamationen / Monat)
- PPM-Wert (Parts per Million) in der Produktion
- Liefertermintreue (%)
- Kundenzufriedenheitsindex
- Durchlaufzeit oder Ausschussquote
🔹 Wie hängen Qualitätsziele mit der Qualitätspolitik zusammen?
Qualitätsziele sind die konkrete Umsetzung der Qualitätspolitik. Sie machen deren Grundsätze messbar und ermöglichen eine objektive Bewertung der Zielerreichung. Beispiel: Aus dem Leitgedanken „Wir streben nach Null-Fehlern“ ergibt sich das messbare Ziel, die PPM-Quote jährlich um 10 % zu reduzieren.
🔹 Wie oft sollten Qualitätsziele überprüft werden?
Qualitätsziele sollten regelmäßig – idealerweise quartalsweise überprüft werden. So können Trends frühzeitig erkannt und Gegenmaßnahmen eingeleitet werden. Die Ergebnisse fließen in die jährliche Managementbewertung ein.
🔹 Wer ist für die Qualitätsziele verantwortlich?
Die oberste Leitung trägt die Gesamtverantwortung für die Definition und Umsetzung der Qualitätsziele. Für jedes Ziel müssen Verantwortliche Personen benannt werden, die Fortschritte dokumentieren und regelmäßig berichten.
🔹 Wie werden Qualitätsziele im Audit überprüft?
Auditoren prüfen, ob:
- die Qualitätsziele dokumentiert und mit der Qualitätspolitik verknüpft sind,
- Verantwortlichkeiten, Ressourcen und Zeitrahmen festgelegt wurden,
- die Zielerreichung regelmäßig bewertet wird,
- aus Nichterreichung Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet wurden.
🔹 Welche typischen Fehler gibt es bei der Festlegung von Qualitätszielen?
- Fehlende Verknüpfung mit der Qualitätspolitik
- Keine Messbarkeit oder unklare Definition
- Zu ambitionierte oder unrealistische Zielvorgaben
- Keine regelmäßige Bewertung oder Trendanalyse
- Unzureichende Kommunikation an Mitarbeitende
🔹 Wie unterstützt SMCT-MANAGEMENT bei der Definition und Bewertung von Qualitätszielen?
SMCT-MANAGEMENT unterstützt bei der Entwicklung, Strukturierung und Bewertung von Qualitätszielen nach ISO 9001 und IATF 16949. Wir helfen bei der Auswahl relevanter KPIs, der Definition von SMART-Zielen und der Integration in bestehende Prozesse und Managementsysteme.
🔗 Weiterführender Artikel zur Qualitätspolitik
Die Qualitätspolitik bildet das Fundament des Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001:2015. Sie beschreibt die Vision, Werte und strategische Ausrichtung des Unternehmens und gibt den Rahmen für die Ableitung der Qualitätsziele vor. Im folgenden Beitrag erfahren Sie, wie eine Qualitätspolitik erstellt, kommuniziert und in die Unternehmensstrategie integriert wird.
ISO 9001 – Qualitätspolitik verstehen & umsetzen
Erfahren Sie, welche Anforderungen die ISO 9001 an die Qualitätspolitik stellt, wie diese im Unternehmen verankert und regelmäßig bewertet wird – inklusive Beispieltext und Praxistipps.
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