Fortlaufende Verbesserung
Die Verbesserung eines Qualitätsmanagementsystems ist die fortlaufende Bewertung ihrer Leistung (siehe Grundsatz 5: Verbesserung). Aus Internen Audits, Ursachenanalysen aus Problemlösungen und der Managementbewertung werden Verbesserungen für das QM System abgeleitet. Es sollte betont werden, dass die Anforderung in ISO 9001 die Fortlaufende Verbesserung der Wirksamkeit des QMS in den Vordergrund stellt. Die Verbesserung ergibt sich aus den vom Top-Management festgelegten Zielen und deren Ergebnisse, die (zumindest) folgendes berücksichtigen sollten:
Ziele dienen der Verbesserung
Ziele müssen messbar sein und erreicht werden können. Ein Kunde in der Luftfahrtindustrie hat die ppm-Rate für fehlerhaft gelieferte Produkte mit “null-Prozent” festgelegt. Das ist in der Luftfahrt Industrie auch notwendig. Für eine Organisation, die beispielsweise Produkte für Waschmaschinen herstellt, wäre es nicht sinnvoll, Ziele für eine Verbesserung der ppm-Rate mit “null-Prozent” festzulegen. Organisation, deren Ziele darin bestehen, ihre interne Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit zu verbessern z. B. durch Innovationen, sollten geeignete und messbare Ziele festlegen.
Das Top-Management sollte Ziele festzulegen, die die Korrelation zwischen den drei Faktoren herstellen: Unternehmensziele, Kundenbedürfnisse und Markterwartungen. Danach ist es Sache der Organisation, die Notwendigkeit einer Verbesserung der internen Effizienz und die Notwendigkeit, sowie Fortschritte bei der externen Leistung zu erzielen (obwohl beide sehr oft eng miteinander verbunden sind), in Einklang zu bringen.
Ein Bereich, der für das Top-Management problematisch sein kann, ist, was ein vernünftiger Marktbenchmark ist. Wenn das Unternehmen das obige Luftfahrtbeispiel fortsetzt und ankündigt, dass es sich von einem Anteil von 50% fehlerhaftem Produkte auf 40% verbessert hat, würde dies eine Verbesserung zeigen, wäre jedoch angesichts der Null-Prozent-Normalrate der Luftfahrtindustrie kaum akzeptabel.
Wenn es jedoch bekannt geben würde, dass es sich zum Ziel gesetzt hat, seine Leistung von 0,50% auf 0,40% zu verbessern, wäre dies der Marktbenchmark viel näher. Die einzige wirkliche Lösung für das Top-Management besteht darin, zu überprüfen, wie die Organisation diese vorgeschlagene Verbesserungsrate ermitteln kann, wie sie die damit verbundenen Risiken bewertet und wie dies mit den Kundenanforderungen und der Überwachung des Feedbacks zur Kundenzufriedenheit zusammenhängt.
Arten von Verbesserungen
Alle Maßnahmen, die sie aus irgendwelchen Gründen im Unternehmen definiert werden, führen zu einer Verbesserung von Produkten, Prozessen oder Dienstleistungen. Es sollte darauf geachtet werden, dass diese Maßnahmen ggf. über einen zentralgesteuerten Maßnahmenplan verfolgt werden. Am Ende sollte eine Überprüfung stattfinden, zu welchen Ergebnis die Maßnahme bzw. die Verbesserung beigetragen hat. Beispielsweise wurde im Audit festgestellt, dass der Prozess Lenkung fehlerhafte Produkte nicht konform umgesetzt wurde. Nach der Korrektur des Prozesses Lenkung fehlerhafte Produkte konnte die interne Reklamationsqoute um ein vielfaches gesenkt werden. Zum Beispiel Verbesserungen aus:
Welche Art von Informationen ist relevant und wo finden wir sie?
Das Top-Management sollte regelmäßig überwachen, wie die allgemeinen Unternehmensziele in den entsprechenden Prozessen in interne Anforderungen umgesetzt wurden und wie diese Anforderungen kommuniziert und überwacht werden. Im internen Audit sollten die Auditoren daher auch die Nachweise zu den Kennzahlen überprüfen, dass die Organisation Daten aus der Prozessüberwachung analysiert, und die Ergebnisse dann zur Bewertung der Prozesseffizienz und / oder zur fortlaufenden Verbesserung der Prozessleistung voranzutreiben.
Ein Punkt, der speziell untersucht werden sollte, ist der Zusammenhang der Art und Weise, in der die Verbesserung eines Prozesses zur Erreichung der Gesamtziele beiträgt, um sicherzustellen, dass dies nicht zu Konflikten bei der Erreichung anderer Ziele führt. ISO 9001 listet eine Reihe von Bereichen auf, die ein Auditor bewerten kann, um Belege für die Planung und tatsächliche Umsetzung von Verbesserungen zu erhalten. Beispiele für Bereiche, in denen das Qualitätsmanagementsystem verbessert werden kann, sind unter anderem:
Die Art der Informationen ist ein Beweis dafür, wie die Unternehmensziele in spezifische QMS-Ziele umgesetzt werden. Beispiel: Eine Organisation könnte sich zum Ziel setzen, Kundenbeschwerden um 30% zu reduzieren. Die Top-Management-Analyse zeigt, dass 50% der Beschwerden überfällige Lieferungen betreffen. Daraus resultierend sind Nachweise, dass die Organisation wichtige Aspekte ihrer Planungs- und Planungsaktivitäten während ihrer Prozesse und der Prozessschnittstellen überwacht und analysiert, um Verzögerungen zu verringern.
Verbesserung von Produkten und Prozess oder QM System
Es ist wichtig zu verstehen, dass eine Fortlaufende Verbesserung nicht unbedingt nur eine Verbesserung des Produkts oder Prozesses bedeutet, sondern auch für das Qualitätsmanagementsystem selbst gelten kann und sollte. Das Top-Management sollte sich daran erinnern, dass es unrealistisch wäre, von Ihrer Organisation zu erwarten, dass sie bei allen potenziellen Verbesserungen gleichzeitig Fortschritte erzielt. Dies bedeutet, wenn Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden und wenn solche Verbesserungen gerechtfertigt sind, muss eine Organisation auf der Grundlage der verfügbaren Ressourcen entscheiden, wie sie umgesetzt werden sollen.
Jede Verbesserung erfordert den Einsatz von Ressourcen, die möglicherweise vom Top-Management priorisiert werden müssen, insbesondere wenn Investitionen erforderlich sind. Stattdessen sollte das Top-Management sicherstellen, dass die Verbesserungsziele insgesamt konsistent sind und mit der oben genannten Trilogie der Faktoren übereinstimmen. Eine Organisation, die keine Richtlinien und Ziele in Bezug auf Verbesserungen hat, entspricht jedoch eindeutig nicht dem Standard. In ähnlicher Weise kann das Fehlen von Hinweisen auf Verbesserungen in mindestens einem dieser Aspekte als Hinweis darauf angesehen werden, dass die Qualitätspolitik einer Organisation nicht mit ISO 9001 übereinstimmt.
Wenn das Top-Management ein (realistisches) Ziel für einen Prozess festgelegt hat und es keine Anzeichen für eine Verbesserung gibt, müssen diese Informationen in die Managementbewertung zurückgeführt werden, damit das Top-Management entscheiden kann, welche Art von Maßnahme angemessen ist – zum Beispiel bezüglich – Anpassung des Ziels oder Bereitstellung anderer Mittel zur Beeinflussung des Prozesses.
